Українська   English
RSS

 


 
 
 
Підписка на розсилку:
e-mail:

           
Кожна галузь світової економіки характеризується певними знаковими для неї подіями. Для авіаційної галузі, а точніше, для сфери пасажирських авіаперевезень, однією з таких подій є Гамбурзька авіаційна конференція, яка щорічно збирає провідних фахівців та експертів авіаційної індустрії. Учасники приїжджають до північнонімецького порту для обміну набутим досвідом, представлення професійній громаді своїх здобутків та окреслення перспектив розвитку як галузі в цілому, так й особливо актуальних напрямків. Так, цього року основною темою конференції стала «Авiацiя й туризм в ЄРІ гіперактивного е-користувача». Із цієї нагоди більше як 200 експертів та менеджерів, представників 29-ох країн зібрались на дводенному конгресі, який цього року проходив у гамбурзькому історичному районі портових складів Шпайхерштадт, обговорити можливості, пов'язані з доступними в форматі «24/7» е-рішеннями для підприємств з авіаційної та туристичної галузей.
Резервація чергового перельоту за допомогою смартфону, перегляд бронювання готелю, можливість отримати знижку під час шопінгу в аеропорту, а ще поділитись спогадами з відпустки в соціальних мережах - все це є звичним для наших часів. Однак потреби мандрівників постійно зростають, сучасна ж ІТ-індустрія здатна запропонувати бізнесу, що надає туристам різноманітні послуги, просто-таки безмежне розмаїття можливостей. Отже, цілком слушно, що міжнародні експерти та лідери бізнесу дискутували в Гамбурзі про комерційні наслідки змін звичок клієнтів компаній, пов'язаних з туристичною індустрією.
«Коли мова йде про віртуальне середовище, користувач очікує досконалості, а не банальності, вигоди, а не пересічності. Я особисто докладаю чимало зусиль в рамках нашоїгалузі заради заохочування систематичного партнерства поміж аеропортами та авіакомпаніями - наголосив Mfchael EggenschwUler, генеральний директор Гамбурзького аеропорту на відкритті конференції. - Це Єдина можливість надати пасажирам те, чого вони очікують: туристичний досвід, інтегрований так само з точки зору реальності, як і віртуальні послуги. При цьому ми концентруємось не виключно на партнерських мережах для індивідуалів, але дбаємо також про надійну охорону та безпеку даних».
«Авіакомпаніїпровадять свою діяльність в середовищі нової економіки, нових підприємств і нових технологій, тож вони мусять навчитись, як поєднувати всі три складові між собою, щоб вони працювали та доповнювали одна одну», - прокоментував РЫКр Mfcaleff, генеральний директор авіакомпанії Аіг Malta 2014-2016, учасник дискусії під час відкриття конференції.
«Для авіакомпанії бути успішною в умовах сучасного ринку й майбутнього середовища, це необхідність залучення механізмів фундаментальної трансформації. Недостатньо запроваджувати зростаючі, або відносно повільні чи довготривалі в імплементації зміни», - звернув увагу учасників конференції Patrick Murphy, колишній голова консультативної ради Ryanau, наразі головний консультант Peach ArrHnes, котрий також брав участь у дискусії на відкритті заходу.
Отже, основні питання, які обговорювалися на цьогорічній конференції, були такими:
• Які комерційні можливості пропонує цифрова трансформація для традиційних підприємств туристично-транспортної галузі, а також для нових учасників ринку?
• Яким чином аеропорти та авіакомпанії можуть разом комунікувати з користувачем?
• Як розвивається комунікація з користувачами та працівниками водночас?
• Як можна покращити системи бронювання?
• Як виглядатиме сучасний цифровий аеропорт майбутнього?
• Які нові концепції послуг стали можливими завдяки штучному інтелекту?
• Нарешті, як впливає сучасний гіперактивний е-користувач на маркетинг туристичних напрямків?
У цій публікації ми намагалися викласти найактуальніші, на нашу думку, для України та її авіаційної галузі, напрямки розвитку аеропортів, авіатранспорт-ної інфраструктури та комунікацій між учасниками технологічних та бізнесових процесів з обслуговування мандрівників, які можна запровадити в Україні без залучення значних інвестицій.
 
ПЕРСОНІФІКАЦІЯ РОЗДРІБНОГО ПРОДАЖУ ЧЕРЕЗ МОБІЛЬНІ ВЕРСІЇ ВЕБ-САЙТІВ
Radu Iliescu, голова відділу консалтингових послуг для авіакомпаній з цифрового продажу, www.branchspace.com (Великобританія):
Як персоналізація змінює процес продажу від нав'язливих пропозицій до комунікації з клієнтом в потрібний час і тільки по релевантним опціям?
Мобільні версії веб-сайтів заслуговують на особливу увагу в цьому питанні. По-перше, статистика свідчить, наскільки швидко мобільні пристрої захоплюють ринок у цифровій роздрібній торгівлі, зокрема і в авіаційно-туристичній галузі, витісняючи при цьому стаціонарні комп'ютери та ноутбуки. По-друге, ефективні продажі через канали мобільних пристроїв мають свої виклики, адже обмежений розмір екрану, відсутність клавіатури змушують постачальників пере¬глянути позиціонування своїх продуктів. Відповідно, ми маємо конкуренцію іншого рівня, де додатково до повіряння базового продукту вступає в силу персоніфікація пропозицій в максимально зручний спосіб.
Персоналізація працює за принципом максимально звуженої сегментації. Шляхом припущення можна віднести споживачів до певної категорії і запропонувати йому в реальному часі релевантні продукти. Так, наприклад, авіакомпанія може виділити мінімум з сегменти споживачів:
• сім'я з дітьми подорожує до Мальти на канікули
• працівник самостійно подорожує у службові відрядження до Франкфурту на зустріч
• закохані подорожують до Маямі на романтичний відпочинок
Такі припущення система робить за наданим алгоритмом, аналізуючи введені дані клієнта під час пошуку, послідовність дій, історичні дані, тощо. Зважаючи на таку категоризацію, споживачеві будуть пропонуватись різні типи продуктів ще і в різному візуальному форматі. Так наприклад, для родини буде зроблено акцент на бюджетні пропозиції, для працівника - на розклад рейсів, для закоханої пари - на комфорт.
Вбивця конверсії - це запропонувати десятки додаткових послуг на одній сторінці. Персоніфікація дозволяє відфільтрувати для клієнта 2-з оптимальні пропозиції, чим значно полегшить вибір споживачеві і покращить результат продажу. Наприклад, для сім'ї це можуть бути заблоковані місця близько вбиральні, для працівника - доступ в зал очікування бізнес класу, пріоритетна посадка, місце біля проходу в передній частині літака, для закоханої пари - картинки з варіантами додаткового харчування, місця в ряду по два та простір для ніг.
На наступному кроці бронювання персоніфіковані пропозиції продовжуються дуже обмежено, але влучно: для нашого прикладу - це іграшка-сюрприз, wi-fi на борту або набір необхідних речей для подорожі.
Цікаво, що навіть на етапі фінального підтвердження авіаквитка, персоніфіковані пропозиції наштовхують споживача на наступні замовлення партнерських пропозицій. Так, наприклад, сім'ї пропонується відвідати розважально-пізнавальні заклади, працівнику у службовому відрядженні - таксі або паркінг, закоханій парі - рекомендований ресторан.
 
DISCOUNTIF - ІННОВАЦІЙНА АЛЬТЕРНАТИВА ДЛЯ ПРОМО-ЦІН
Lewis Holland, генеральний директор та засновник DiscountIF (Мальта):
Яскравий приклад того, як на перетині різних індустрій з'являється додаткова цінність. Саме так сталось з DiscountIF - інструментом гейміфікації спортивних подій - які запропонували співпрацю AirMalta.
Ця авіакомпанія запустила інноваційне рішення -знижку з0 евро на наступні рейси, якщо пасажири зможуть правильно вгадати результати певних спортивних змагань. Така ексклюзивна пропозиція була доступна для клієнтів, які успішно забронювали та купили авіаквиток на сайті AirMalta, а потім вгадали результати футбольного матчу.
Для AirMalta цей досвід став джекпотом, оскільки допоміг привернути увагу до бренду wow-ефектом, а не загубитись серед безлічі промо-пропозицій від інших авіакомпаній. Крім того, такою ідеєю вдалось підвищити лояльність клієнтів, повернувши їх знов на сайт AirMalta за використанням виграного ваучеру.

Kenny Jacobs, директор з маркетингу Ryanair:
Об'єднання лоукостів з регулярними перевізниками, що знижує витрати на маркетинг для останніх. Адже ціна є головним фактором для пасажира. А створення мобільного додатку власними силами зазвичай швидше та дешевше.
 
Harry Drok, голова департаменту Wizz Air:
Необхідно пропонувати лише базову послугу — переліт для тих, хто бажає мати вибір додаткових послуг. Також пропонувати готовий набір послуг для тих, хто бажає придбати переліт в один клік (60с на купівлю квитка).
Унікальна чинна програма Wizz An discount club надає можливість першими отримувати найкращі про¬позиції та мати постійну знижку при купівлі квитків. Локальний підхід важливий для веб сайту перевізника (Wizz Air сайт перекладено 24 мовами).
Важливо не тільки збирати дані пасажирів, а ще й вміло обробляти їх.
На панелі Re-inventing the airport обговорювалися питання взаємодії аеропортів та аеропортових комплексів із пасажирами, досвіду інших галузей, наприклад, із роздрібної торгівлі. Основні тези:
• Аеропорт повинен стати причиною подорожі;
• Створення спільних продуктів для авіакомпаній та аеропортів (можливість заробляти разом);
• Основний прибуток аеропорт отримує від продажу допоміжних послуг;
• Можливість відрізнятися від інших аеропортів завдяки локальному шопінгу (локальні бренди в аеропорту, а не тільки місцева сувенірна продукція).
 
Mignon Buckingham, виконавчий директор ICLP:
Пасажири бажають будувати відносини з аеропортами. Завдяки проведеному аналізу було виявлено, що аеропорти мають неправильну думку з приводу того, що насправді бажає пасажир.
• Аеропорти вважають, що 97% пасажирів обирають їх завдяки близькості до будинку або офісу, але лише для 66% пасажирів це важливо.
• Аеропорти вважають, що лише для 10% пасажирів пропозиції магазинів та кафе на території аеропортів є важливими, але насправді для 60% пасажирів це — значний фактор.
• Для аеропортів вибір харчових продуктів та напоїв в аеропорту не є суттєвим, але для 48% пасажирів це має велике значення.
• Лише для 7% аеропортів програми лояльності та винагороди грають роль, на відміну від цього для 40% пасажирів це критичний фактор під час вибору аеропорту.
Наразі відсутня своєчасна комунікація між аеропортом та пасажиром: так, наприклад, з0% пасажирів отримують нерелевантну інформацію вже після подорожі, а 2з% мандрівників не мають зворотнього зв'язку з аеропортом узагалі.
Можливості збільшення персоналізації під час спілкування:
• 8з% аеропортів використовують соціальні медіа, але лише 14% пасажирів підписано на ці канали;
• 100% аеропортів надають Wi-Fi безкоштовно, але лише 48% аеропортів збирають та обробляють реєстраційні дані пасажирів;
• 86% пасажирів бажають ділитися своїми персональ¬ними даними з аеропортами, але лише 27% аеропортів використовують ці дані для персоналізації комунікації з пасажирами.
Бажані комерційні вигоди для пасажирів в аеропортах:
• 42% пасажирів зацікавлені знижками на шопінг;
• 41% — знижками на їжу та напої;
• з2% — наявністю розваг та виставок;
• 27% — можливістю заробляти милі авіаперевізників, купуючи товари та послуги в аеропорту.
Збільшення витрат пасажирів в аеропорту можливо:
• на 45% при відправленні пасажиру релевантних пропозицій та знижок заздалегідь до початку подорожі;
• на з5% при наданні пасажиру можливості заробляти милі авіаперевізників при купівлі товарів та послуг в аеропорту;
• на 24% при наданні пасажиру можливості порівнювати ціни в аеропортах відправлення та прибуття;
• на 18% при наданні пасажиру доступу до програми лояльності та винагороди аеропорту, що пов'язана з витратами в аеропорту.
 
Torben Tost, директор з маркетингу та цифрових зв'язків аеропорту «Гамбург»:
82% пасажирів використовували смартфон в аеропорту Гамбурга в 2016 році у порівнянні з 65% у 2015 році. Більше ніж 85,8% пасажирів використовували смартфон саме для спілкування через різноманітні месенджери та 40,4% для відвідування соціальних мереж.
Як аеропорт може використовувати месенджери для спілкування з пасажирами?
• оголошення про страйк через Whatsapp (1200 передплатників менш ніж за 24 години);
• чат-боти для відповіді на базові запитання стосовно перельотів (затримка рейсу, посадка на борт, зміна гейту), надання загальної інформації по аеропорту (де поїсти, що і де можна придбати та інше);
• персональний контакт з пасажиром, якщо він не бажає спілкуватися з чат-ботом.
 
Iain Webster, консультант з питань лояльності ICLP:
Під час придбання товарів в аеропорту пасажир пред'являє посадковий талон. Основною метою цієї процедури є вивчення попиту пасажирів та подальша реорганізація асортименту роздрібної торгівлі на базі цього попиту.
4 типи програм лояльності в найкращих аеропортах:
• нагорода у вигляді балів або знижок при придбанні товарів та послуг в аеропортах (London Heathrow, Milan);
• купівля членства в програмах лояльності аеропортів для отримання переваг в цих аеропортах (Schiphol, Istanbul Ataturk);
• членство, що спрощує транзит через аеропорт (London Gatwick, Milan);
• членство, базоване на частоті використання аеропорту пасажирами, члени нагороджуються за подорожування цими аеропортами (Nice, Gainsville Fl).
 
Ville Haapasaari - старший віце-президент, директор аеропорту «Гельсінкі»:
Гельсінкі позиціонує себе як найкращий транзитний північно-європейський аеропорт завдяки:
• інфраструктурі (будується новий термінал), що забезпечує швидкий та безпроблемний транзит для пасажирів;
• персоналу (оскільки основна група транзитних пасажирів з Азії, то персонал також говорить китайською);
• онлайн-сервісам (використання соціальних мереж, якими користуються пасажири, веб гід для транзитних пасажирів, мобільний додаток для часто літаючих пасажирів).
Все це робиться для пасажира, який, згідно з нещодавнім аналізом, проводить на 10% більше часу та витрачає в два рази більше грошей в транзитному аеропорту, якщо він/вона є задоволеним.
 
Faical Allou, директор з розвитку бізнесу Skyscanner:
Раніше боротьба між перевізниками була за зручний хаб та мінімальний час стикування, з часом за ціну перевезення (багато авіакомпаній намагалися мінімізувати витрати будь-яким шляхом, повністю забуваючи про справжні бажання пасажирів та нормальне обслуговування).
Часто використовувані фільтри під час пошуку перельоту пасажиром зараз:
• кількість пересадок;
• час відправлення літака;
• назва (бренд) авіакомпанії;
• тривалість перельоту.
Сучасні пасажири бажають витратити більше грошей, щоб отримати більше. Ціна не є основним фактором під час вибору. Також для пасажирів є важливими відгуки про авіакомпанії, що суттєво впливає на вибір перевізника, особливо, якщо пошук відбувається на смартфоні, на екран якого неможливо вмістити усі 1000 варіантів.
Наступним кроком буде голосовий пошук, що ще більше звузить вибір.
 
Michael Farrugia, голова департаменту з розвитку технологій Planitas Airline Systems, Mike Robinson, менеджер з маркетингу продуктів Amadeus IT Group:
Дуже цікавим є сегментування мандрівників на бізнес-пасажирів та туристів, що їдуть відпочивати, з використанням нових алгоритмів (до уваги приймається електронна пошта, з якої відбувається бронювання, кількість днів перебування, скільки людей подорожує разом та ін.) та мерчендайзинг на базі когорт мандрівників (береться до уваги принцип роботи рекомендацій Amazon, «із цим продуктом люди часто купують таке...», після чого слідують рекомендації).

 

назад >>>