|
У МАУ пояснили, коли авіакомпанія зможе поступово повертати гроші за скасувані рейси
У авіакомпанії "Міжнародні авіалінії України" (МАУ) з'явиться можливість поступово повертати гроші за скасуванням рейсів, коли вона знову почне продавати квитки. Про це розповів президент МАУ Євген Дихне.
"У взаєминах з пасажирами у нас діють три опції. Перша – вони можуть протягом року перенести дату невиконаного перельоту по тому ж маршруту. Друга - якщо маршрут вже не актуальний, то пасажир може повернути вартість невикористаного квитка на іменний ваучер з додатковим бонусом до 25 відсотків вартості. Ваучер може бути використаний для оплати нового квитка або додаткової послуги на будь-якому регулярному рейсі МАУ в будь-якому класі обслуговування протягом року з моменту оформлення. Так сьогодні на ринку поводиться не тільки МАУ, але і багато інших перевізників, які опинилися в ідентичних обставинах, - British Airways, AirFrance, KLM, TAP та інші. Третя опція – повернути гроші за невиконаний переліт пізніше, коли у нас буде така можливість", – пояснив Дихне.
Водночас він зазначив, що якщо пасажир відмовляється від ваучера або перенесення дати маршруту, то в роботу йде запит на повернення грошей.
"Ми інформуємо пасажира, що він буде обов'язково розглянуте, але його обробка займе час. Є законодавчо встановлені норми для обробки відповідного звернення - до 90 днів. Аналізуючи поточну ситуацію, у нас немає підстав припускати, що ми не будемо «вкладатися» в законодавчі терміни. Ми прекрасно розуміємо, що пасажири опинилися в дискомфортній ситуації. Щиро шкодуємо і запевняємо, що авіакомпанія ніколи б не прийняла самостійне рішення про безпідставне масове скасування рейсів. Справа в тому, що ми розраховуємо на гроші, які знаходяться на наших рахунках. А це - в першу чергу, надходження від проданих квитків. Зараз ми нічого не продаємо. Коли почнемо господарську діяльність, почнемо продавати квитки, тоді у нас з'явиться можливість поступово повертати гроші за скасувані рейсів", – пояснив президент МАУ.
Також Євген Дихне розповів, що співробітники компанії з ряду причин не встигли обробити всі 27 тисяч звернень з початку карантину, але по обробленим вже видно загальну тенденцію: погоджуються на ваучер та перенесення дати перельоту близько 97% пасажирів.
"Основним фактором, який змусив нас її закрити (гарячу лінію МАУ - ред.), є переведення співробітників на віддалену роботу. І наш, і аутсорсинговий call-центри працювали в форматі відкритого простору. Це не відповідає карантинним нормам. У нас немає технологій, які дозволяють забезпечити віддалену роботу кол-центру. Щоб продовжити діалог з пасажирами, ми розмістили на сайті десять самих популярних питань, а також надали канал листування, який обслуговує досить багато людей. Але не завжди вдається швидко відповісти, так як отримуємо близько 2700 звернень на добу. Це вимагає чималого часу. Тому середній термін обслуговування пасажира зараз становить чотири-п'ять днів", – додав керівник авіакомпанії.
За прогнозами Міжнародної асоціації повітряного транспорту (IATA), коронавірус з Китаю може завдати авіаперевізникам по всьому світу від $63 млрд до $113 млрд збитків в 2020 році.
|
English