|
Гроші завжди притягають увагу шахраїв та пройдисвітів — справедливість цієї максими було підтверджено ще в часи фараонів. Отже, наївним було б вважати, що туристичний, особливо туроператорський, бізнес, у якому обертаються чималі гроші, буде позбавлений уваги цього сумнівного контингента. У результаті страждає як репутація ринку туристичних послуг в цілому, так і всі без винятку його учасники — за винятком, звичайно, шахраїв.
Як це відбувається
Ринок туристичних послуг сьогодні діє в умовах надзвичайно високої конкуренції, завдяки чому платоспроможний клієнт має можливість обирати серед пропозицій кількох туроператорів та користуватися послугами багатьох агентів. Що ж до туроператорів, то специфіка їхньої роботи полягає в попередньому контрактуванні (здебільшого передоплаченому) відповідного туристичного контенту: передусім крісел в літаках та готельних номерів у місцях відпочинку. З метою якнайшвидшого опра¬цювання замовлень від агентів туроператори користуються спеціалізованим програмним забезпеченням, яке дає можливість скоротити до мінімуму витрати часу на оформлення тієї чи іншої туристичної групи.
Саме цим і користуються шахраї. Одна з найрозповсюдженіших схем виглядає так: у п'ятницю ввечері, після завершення банківського дня, від одного з численних агентів надходить запит на відправлення туристичної групи на один з безвізових напрямків, наприклад, до Єгипту, причому з вильотом наступного ранку. Туроператор не може собі дозволити розкидатися замовленнями, тож оформлює таку заявку в режимі онлайн, залишаючи оформлення «паперової» документації на потім. І це «потім» іноді спрацьовує у збочений спосіб: туристи відлетіли, заселилися у
готелі, настав понеділок... Грошей від агента немає, в його офісі розводять руками: мовляв, ми ніяких заявок не оформлювали... Буває й так, що ніякого офісу взагалі не виявляється. Отже, туроператор потерпає від збитків величиною у кілька тисяч, а то й десятків тисяч, доларів, до суду ж чи до правоохоронних органів звертатися немає сенсу: «паперової» угоди немає, записи в інтернет-системах суд у якості доказів не приймає.
Зрозуміло, що трапляються й інші види туристичного шахрайства, більше чи менше розповсюджені на наших теренах. Та немає сумніву в одному: такі дії дестабілізують ринок у цілому, підривають до нього довіру з боку споживачів та сприяють їх відтоку «в Інтернет», тобто на сайти самостійного бронювання тревел-послуг. (Розповідь про те, що й на таких сайтах можна легко «нарватися» на шахраїв та про методи їх діяльності, виходить за межі тематики цієї статті). Чому не працює цифровий підпис
У принципі, таким шахрайським схемам мала б протидіяти практика електронного документообігу, яка (при її на-лежному застосуванні) робить неможливою реалізацію 99.9% шахрайських схем. Наприклад, IATA розробила спеціальний стандарт — EMD, або Electronic Miscellaneous Document, який, крім усього іншого. дозволяє з високим ступенем достовірності ідентифікувати фізичну або юридичну особу та, відповідно, унеможливити шахрайські дії з боку будь-якого учасника ланцюжка, що використовує стандарт EMD. Однак запровадження такого стандарту є досить-таки складним процесом, який вимагає як ресурсних вит¬рат (грошей та часу), так і наявності в користувачів спеціальних знань. Щодо ІАТА-акредитова-них авіаційних агентів, то тут питань не виникає: починаючи з певного моменту, використання стандарту EMD є обов'язковим для розрахунків через BSP, в іншому випадку агента буде про¬сто відключено від системи.
Проте більшість туроператорів укладають прямі угоди зі своїми партнерами по мережі: це стосується як інфраструктурних об'єктів і авіаліній, так і туристичних агентів. Відтак використання стандарту EMD не є в цьому випадку обов'язковим.
З іншого боку, в Україні вже кілька років діє закон «Про електронний документообіг», який, зокрема, передбачає й ме¬ханізм електронного цифрового підпису. Відповідно до цього ж закону, електронний документ, скріплений цифровим підписом, має таку ж саму юридичну силу, як і надрукований на папері, скріплений «мокрою» печаткою. Діють й організації, які видають відповідні сертифікати на право користування цифровим підписом. От тільки, знову ж таки, процедура отримання сертифіката (тобто організація й набуття чинності цифрового підпису) вимагає певних витрат, до того ж не є обов'язковою. А на наших теренах того, що не є обов'язковим (і не приносить прямої вигоди), намагаються уникати. Тобто, в нашому випадку, якщо хтось із туроператорів спробує запровадити систему електронного документообігу у свою систему агентських продажів, більшість агентів просто відмовляться продавати його продукт — адже завжди знайдеться туроператор, який запропонує свої тури без «прибамбасів». Із цієї ж причини так і не набула поширення на теренах України узагалі-то непогана ініціатива АЛТУ із добровільної сертифікації агенцій «Знаком якості»: агенти так і не змогли зрозуміти, для чого їм про¬ходити аудит та платити $500 за сертифікат, якщо можна працювати і без цього.
Отже, оператори продовжують потерпати від шахраїв. Так, редак¬ції вдалося дізнатися, що 2013 року збитки від шахрайських схем в одного з найбільших українських туроператорів — компанії NEWS Travel — склали близько 1.5 млн. грн., а в деяких інших туроператорів ці показники досягають ще більших значень.. Оператори, зрозуміло, намагаються боротися із цим явищем: так, NEWS Travel змушений утримувати цілу службу боротьби з шахрайством та кіберзлочинністю. Зрозуміло, що ці витрати, так само як і втрати через шахрайські схеми, лягають додатковим тягарем на туроператора, збільшуючи собівартість його продукту, а відтак зменшуючи його прибуток. Чи можна подолати шахраїв?
7 лютого в секретаріаті Верховної Ради було зареєстровано законопроект №4099, який пропонує внести зміни до Закону України «Про туризм», зобов'язуючи туристичні компанії надавати послуги своїм клієнтам відповідно до стандартної угоди, розроблення та запровадження якої покладається на уряд. Користь від такого кроку є більше ніж сумнівною: адже туристичний ланцюжок передбачає багато різних видів взаємодії, тож угода між агенцією та туристом у жодному випадку не може бути такою ж самою, як, скажімо, угода між туроператором та авіакомпанією на надання блоку місць на регулярній лінії чи угода між тим-таки туроператором та агентом на дистриб'юцію турпродукту. Отже, вказаний законопроект носить усі ознаки імітації діляльності, яка навряд чи зможе привести до позитивних результатів.
Тож чи можна звести випадки шахрайства у туристичній галузі до нуля, або, принаймні, мінімізувати втрати від них?
Загальновідомо, що в одвічній грі «поліцаї — злодії» останні завжди йдуть попереду. Тому випадки шахраювання будуть завжди, так само, як і втрати від них. Інша річ, що суттєво зменшити їхню кількість, а відтак і збитки від них, цілком можливо. Проте для цього треба проявити політичну волю та визнати, що скасування агентських ліцензій було помилкою. Адже за самою логікою бізнес-процесів у туристичній галузі діяльність туристичного агента, який, по суті, є продавцем ф'ючерсних контрактів, вимагає ліцензування, вже хоча б з метою упевненості державних регуляторних та контрольних органів, що вони мають справу з професіоналами у своїй галузі.
Отже, агентські ліцензії треба поновити — тоді, до речі, одразу й знялося б з порядку денного питання, чим має займатися певна організація у складі Мінінфраструктури. А в ліцензійні вимоги, крім звичних офісу, комунікацій та наявності у штаті дипломованих фахівців з туризму, необхідно прописати наявність отримання цифрового підпису та запровадження електронного документообігу в тому чи іншому вигляді. Звичайно, ідеальним було б запровадження стандарту EMD, проте на практиці це навряд чи можливо здійснити в повному обсязі.
Крім того, необхідно, нарешті, розробити та прописати у новому законі «Про туризм» дієву фінансову гарантію для всіх учасників туристичного ланцюжка, включаючи туристів. Ця гарантія (в наших умовах, скоріш за все, її буде реалізовано у вигляді страхового полісу) має носити першочерговий характер та набувати чинності за будь-яких обставин ненадання послуг. Тобто якщо турист не вилетів у тур з будь-якої незалежної від нього причини, він має передусім отримати компенсацію. А далі страхова компанія подаватиме до задіяних у ланцюжку компаній регресні позо¬ви з метою відшкодування своїх збитків: страховики вміють це робити значно ефективніше, ніж, скажімо, туристи. Врешті-решт, нічого нового в цій моделі немає: так працює туристична галузь в усьому цивілізованому світі.
Чи призведе це до здорожчання турпродукту? На наш погляд — ні: адже витрати на перестрахування та отримання агентської ліцензії буде компенсовано зниженнями втрат туроператорів за рахунок зменшення збитків від шахраїв. Та й на служби безпеки доведеться витрачатися значно менше.
Із наведеного вище стає зрозумілим: навести порядок, тобто цивілізований лад, у туристичній галузі можна лише спільними зусиллями, як говорять в Україні — громадою. Адже перед галуззю стоїть ще одне глобальне завдання: прищеплення споживачам туристичних послуг споживчої культури та азів ціноутворення. Можливо тоді масовий турист припинить ганятися за мегазнижками та «клювати» на пропозиції від сумнівних компаній. Проте, на нашу думку, іншого шляху просто немає: в нинішньому вигляді ринок приречений на гучні банкрутства, на свавілля шахра-їв та пов'язані із цим резонансні скандали...
назад >>>
|
English