|
Темп життя та людської діяльності сьогодні зростає з випереджаючою швидкістю: сьогодні рахунок кардинальних змін в усіх аспектах економіки йде вже не на роки, а на місяці й навіть на тижні. Тож цілком зрозуміло, що туристична й транспортна галузь, що напряму пов'язана не лише із відпочинком, але й з усіма іншими видами бізнесу, як мало яка інша, відчуває на собі потреби сьогодення. Ще не так давно середній турист приходив до агенції та «брав, що дають». Сьогодні турагенції та туроператори конкурують за платоспроможного клієнта, а темп життя вимагає обслуговування клієнтів за схемою «тут та зараз».
Отже, інструменти, які дозво¬ляють вирішувати трепел-задачі відповідно до цього принципу, тобто в режимі реального часу, стають абсолютно необхідними кожній туристичній компанії, яка має намір успішно працювати на ринку. Враховуючи ж, що сьогоднішній ринок туристичних послуг є висококонкурентним, а сучасні клієнти все більше опановують інструменти, які дозволяють дистанційно
резервувати та оплачувати туристичні й транспортні послуги, туристичні компанії змушені не обмежуватися онлайн-інструментами в сегменті b2b, щодалі поширюючи веб-сервіси на сегмент кінцевих споживачів, тобто b2c. Туристичні агенти: онлайн-життя
За великим рахунком, туристичних агентів у вузькому сенсі цього поняття, у світі залишилось не так вже й багато: практично кожна агенція, користуючись можливостями, що їх надають GDS, у той чи інший спосіб виконує туроператорські функції. Зазвичай це відбувається у випадках індивідуального туризму — клієнт, який хоче те, те і ще оце, за сучасного розвитку онлайн-інструментарію може отримати весь пакет замовлених послуг одразу, не очікуючи підтверджень та не ризикуючи отримати зовсім не те, що він замовляв. Щоправда, умови пакетних турів є значно жорсткішими, проте й тут можливі варіанти — інша річ, внесення змін до сформованого туроператором пакетного продукту обійдеться клієнтові значно дорожче, ніж у випадку формування індивідуального туру. Проте й нинішні туроператори, формуючи пакетні тури, залишають агентам можливості для певного люфту — саме з огляду на сучасні тенденції.
Утім, у великих містах та промислових центрах набирає поширення й інша тенденція: клієнти туристичних компаній самостійно збирають інформа¬цію в інтернеті про місця відпочинку, про можливість резервування квитків, отельних номерів та інших послуг, після чого або здійснюють акти бронювання, або ж у тій чи іншій формі звертаються до туристичних агентів за оформленням турів. При чому такі звернення далеко не завжди відбуваються шляхом візиту клієнтів до офісу агента: щодалі поширенішими стають онлайн-чати, спілкування за допомогою інтернет-коммунікаторів, таких, як skype та йому подібні, не забувається й старий добрий телефон. Зауважимо, проте, що усе перераховане є лише технологічним розширенням старої доброї схеми агент-клієнт, відповідно до якої співробітник агенції вирішує поставлену клієнтом тревел-задачу.
Інший рівень взаємодії між агенцією та клієнтом полягає в застосуванні онлайн-модулів на сайтах агенцій, які дозволяють резервувати різноманітні туристичні послуги. В такому випадку безпосереднє спілкування клієнта з менеджером агенції відбувається лише у випадку форс-мажорних обставин, коли десь щось «не так». У звичайному ж випадку клієнт резервує необхідні йому туристичні й транспортні послуги, а до «жи¬вого» менеджера звертається
хіба що у випадку, коли необхідно внести зміни до того чи іншого бронювання. Утім, деякі сучасні онлайн-модулі, призначені для роботи безпосередньо з клієнтами, можуть вирішувати й такі задачі без участі менеджера.
Редакція УТ має в своєму розпорядженні дані, відповідно до яких кількість онлайн-трансакцій, здійснених українськими агентами за допомогою інструментарію компанії Amadeus, зросла у 2013 році на 262% порівняно з позаминулим, тобто 2012-м, роком. За результатами минулого року, загальна кількість онлайн-трансакцій у загальному їх обсязі складає 35%, у той час як 2012-го цей показ¬ник досягав 12%, а 2011-го — лише 4%. Подібні результати демонструють й агенти, які у своїй діяльності користуються інструментарієм Galileo.
Ми не маємо даних із розподілу кількості онлайн-бронювань туристичного й транспортного контенту відповідно до способу трансакції: менеджером агенції, користувачем на сайті агенції, або ж туристом за допомогою мобільних інструментів. Та немає сумніву, що доля self-reserving за допомогою наданих агентами онлайн-інструментів формату b2c щороку збільшується. Туроператори: онлайн-мережі та віртуальні біржі
Що до туроператорського бізнесу, то темпи зростання онлайн-трансакцій в ньому не такі промовисті. Це пов'язане з фактом, що контрактинг готельних номерів, формування блоків крісел на регулярних рейсах авіакомпаній чи організація чартерних авіаперельотів здійснюється під час переговорів між компанією-туроператором та відповідним постачальником туристичного контенту або транспортних послуг. Й ці переговори у більшості випадків є індивіду-альними в кожному конкретному випадку, хоча в недалекому май¬бутньому не виключається поява своєрідних онлайн-бірж туристичного чи транспортного контенту, орієнтованого саме на туроператорів. Однак такого поки що немає, тому в туроператорському бізнесі онлайн-трансакції в основному здійснюються агентами, що продають операторські тури, за допомо¬гою спеціалізованого програмного забезпечення (як розроблене самими операторами, так і виробництва сторонніх організацій), яке компанії-оператори використовують для підтримки агентських мереж.
В Україні доля таких онлайн-трансакцій сьогодні значно менша, ніж на Заході та в інших туристично активних частинах світу. Це пов'язано із ситуацію, в якій перебуває вітчизняний електронний документообіг: сьогодні він перебуває у зародковому стані. Тому туроператори украй неохоче дозволяють онлайн-операції для своїх агентів: адже у випадку збою чи шахрайства довести факт здійснення трансакції у суді є важкою справою. Прорив на цьому фронті можливий лише із поверненням процедури ліцензування туристичних агентів, яка б включала до себе кілька запо-біжних елементів, у тому числі й директивне запровадження в ліцензійні умови стандарти електронного документообігу, в тому числі цифрового підпису. Як достукатись до клієнта
Деякі туристичні компанії нарікають на відтік туристів до Інтернету, реагуючи в такий спосіб на відтік своїх клієнтів до сайтів, які дозволяють самостійне бронювання послуг. У першу чергу, це booking.com у сегменті об'єктів розміщення, expedia, kayak та їм подібні. Зауважимо, однак, що усі ці системи є ані чим іншим, як тими ж таки туристичними агентами, хоча й де в чому специфічними: вони зазвичай не мають клієнтських офісів, спілкування з клієнтами здійснюється через електронну пошту чи онлайн-чати, оплата ж зарезер¬вованих послуг здійснюється за
допомогою банківських карт — інших видів не передбачається.
Отже, вітчизняні агенти цілком спроможні конкурувати із цими системами. У першу чергу, запроваджуючи на своїх сайтах модулі онлайн-бронювання туристичних і транспортних послуг. Адже локальний агент має значно більші можливості для створення дружнього для своєї клієнтури інтерфейсу. Більше того, саме локальний агент має величезні переваги перед глобальним (на кшталт Експедії) в організації агентської підтримки туристів. Адже у випадку на¬стання форс-мажорних обставин звертатися до агента у своїй державі, співробітники якого говорять зрозумілою мовою, або телефонувати до США — це, як кажуть в Одесі, дві великі різниці... Зауважимо тільки, що з метою підвищення своєї конкурентноздатності локальні, тобто українські, агенти, мали б усіма доступними методами доносити до своїх клієнтів інформацію про переваги співпраці саме з ними. А також на аргумент «На Експедії те саме коштує дешевше!» давати гідну відповідь, апелюючи до захищеності клієнта, його підтримки та можливості внесення змін до вже придбаного продукту.
Зауважимо також, що широке запровадження в агентську (та й туроператорську) практику інструментів електронної онлайн-комерції призводить до відчутного скорочення витрат туристичної компанії. Вже хоча б за рахунок зменшення офісних витрат. Так. туристичний оператор MIBS Travel не так давно відмовився від розкішного офісу в центрі Києва, не знизивши суттєво обсяги своїх турпотоків — не в останню чергу завдяки широкому застосуванню інструментів електронної комерції, які, до того ж, крім прямих заощаджень, спроможні нарощувати клієнтську базу та виступати в ролі «активних продавців» уже самим фактом свого існування.
Отже, на наш погляд, на туристичний бізнес чекає чергова хвиля «онлайнізації». Навряд чи цей показник сягне 100% — бо завжди існують сегменти, які зручніше проводити в традиційному вигляді, тобто оффлайн. Та немає сумніву, що доля онлайн-трансакцій зростатиме й надалі, сягнувши в перспективі якогось оптимального значення. Сьогодні ми не можемо спрогнозувати, якою буде оптимальна доля онлайн-трансакцій на ринку, проте немає жодного сумніву, що протягом найближчих років галузь асимптотично наближатиметься до цього рівня. назад >>>
|
English