|
Євген ДЕНИСЕНКО, представник Air Arabia в Україні Супроводжуємо кожного пасажира!
Попит громадян та мешканців України в напрямку держав Перської затоки, а також до Індії та Індійського океану, Центральної Азії та Східної Африки стабільно зростав протягом останнього десятиліття, що не могло не позначитися на авіаперевезеннях до згаданих регіонів. Відтак пасажиропотоки, та й кількість авіарейсів за вказаними напрямками стабільно зростали.
Сьогодні Україна переживає кризу, коли на економічні негаразди накладаються несприятливі зовнішньополітичні чинники. Зрозуміло, що в такі часи різко знижується попит на подорожі, тож практично всі авіакомпанії, які працюють в Україні, змушені оптимізувати свою мережу та графіки польотів. Не стала винятком і наша компанія. Проте навіть у цих умовах ми турбуємось про кожного нашого пасажира та партнера, супроводжуючи їх на всіх етапах підготовки та здійснення подорожі.
По-перше, ми сумістили деякі авіарейси: наприклад, Одесу з Києвом, а Донецьк — з Харковом. Відтак кожний пасажир, що придбав квиток з вильотом з Одеси, має можливість ско¬ристатися нашим безкоштов¬ним (для пасажира, звичайно) трансфером до аеропорту «Бориспіль», а того, хто вилітає з Донецька, буде нашим коштом доставлено до Харкова.
Наш колл-центр у Шарджі має спеціальний підрозділ — notify department — завданням якого є інформування пасажирів про зміни у розкладі авіарейсів. Цей департамент розсилає СМС-повідомлення на всі мобільні телефони світу, в тому числі й на українські. Тому при спілкуванні з агентами ми наголошуємо на тому, що необхідно заохочувати пасажирів указувати чинний телефонний номер. Утім, якщо у випадку змін у розкладі СМС не
дійде, notify department відправить повідомлення на вказану пасажиром електронну пошту.
Проте на цьому супровід наших пасажирів не завершується. Центральний офіс нашої авіакомпанії в Шаржі надсилає до компанії AVIAREPS, як до генерального агента з продажу на території України, списки бронювань пасажирів на об'єднаних рейсах, й у випадку змін у розкладі інформуємо їх вже ми. Крім того, в аеропортах відправлення діють наші партнерські офіси, куди пасажири також можуть звертатися у випадку потреби.
Отже, маємо триступеневу систему супроводження пасажирів, яку можна порівняти з кількарівневим перестрахуванням ризиків. Зауважу, що така система працює досить-таки ефективно: станом на початок травня жодний пасажир не звертався до партнерських офісів із приводу зміни часу чи місця відправлення свого рейсу (перше суміщення відбулося 22 квітня) — інформація ефективно доноситься на попередніх рівнях. Підвищуємо лояльність партнерів
Логіка бізнес-моделі бюджетної авіакомпанії передбачає надання пасажирам широкої номенклатури додаткових послуг за їхнім бажанням. Завдяки цьому вартість квитка стає відносно невисокою — мандрівники не сплачують за послуги, якими не користуються.
Наприклад, родина відправляється до Еміратів на шопінг. У такому випадку їм немає потреби оплачувати зареєстрований багаж при польоті «туди» — в більшості випадків вистачає 10 кг ручної кладі. На зворотньому ж шляху, після вдалого шопінгу, родина може без проблем оплатити необхідну кількість валіз — в результаті сумарна вартість квитків буде меншою, ніж у випадку, коли певна кількість зареєстрова¬ного багажу була б за замовчанням включена до ціни квитка.
Те ж саме і з бортовим харчуванням: пасажир може обрати його на свій смак та розсуд — меню в нас різноманітне, а ціни — більш ніж пристойні: так: обід з 3-х страв (у тому числі з гарячим) та напоями обійдеться приблизно в 10 доларів США.
Утім, у деяких випадках авіакомпанія апріорі включає багаж до квитка. Наприклад: на рейсах авіакомпанії до Індії взагалі подовжено термін акції «30 кг багажу без оплати в обох напрямках», розпочату ще в січні 2014 року (плюс, зрозуміло, 10 кг ручної кладі). У такий спосіб ми конкретними діями демонструємо свою лояльність до наших пасажирів.
Ще один спосіб підвищення лояльності — це депозит, прив'язаний до однієї з найстабільніших світових валют — дирхаму ОАЕ (AED). Зрозуміло, що в нинішніх умовах пасажири мають можливість безкоштовно перенести дату чи пункт вильоту. Проте у випадку, коли рейс скасовано чи перенесено, й пасажир відмовляється від польоту, ми пропонуємо гроші, заплачені за квиток, залишити на персональному рахунку в AED, яким можна буде скористатися для купівлі нового квитка на обраному маршруті авіакомпанії без вимушених переплат через зміну курсу гривні. При чому кошти на цьому рахунку прив'язуються до курсу дирхаму
ОАЕ на момент купівлі квитка. У такий спосіб ми певною мірою захищаємо наших клієнтів від інфляції. Проте зрозуміло, що у випадку повної відмови від польоту кошти буде повернено в тій валюті та в тому розмірі, як під час купівлі квитка.
Для агентів ми плануємо спеціальну програму стимуляції бронювання груп, надаючи груповий тариф зі знижкою 15-20%, враховуючи, звичайно, період, напрямок та кількість вільних місць на рейсі авіакомпанії. Ще одна задумка — дати можливість невеликим агентам можливість випробувати наш продукт за нульовим тарифом: коли агент знає, що він продає, результативність його роботи суттєво збільшується.
На відміну від багатьох інших авіакомпаній, ми не відключали від системи бронювання контенту кримських агентів — вони можуть оплачувати його кредитними картками. Незважаючи на те, що в Криму припинено діяльність укра-їнських банків, тож наші агенти змушені користуватися картками, емітованими в Росії, вони все одно залишаються нашими партнерами. На жаль, сьогодні немає можливості здійснювати платежі звичайним порядком, тобто через акаунти з погашенням заборгованості банківськими переказами. Дещо про майбутнє
Сьогодні авіакомпанія вивчає питання набуття членства в ІАТА та, відповідно, відкриття нового каналу продажів — через BSP. Остаточне рішення з цього питання ще не ухвалене. Сьогодні до нашої системи бронювання підключено 576 українських агентів, і ми відкриті до співпраці з усіма іншими. Однак, якщо аналіз покаже, що приєднання до BSP зможе суттєво підвищити рівень продажів нашого контенту, авіакомпанія піде на цей крок. Хоча, повторюся: рішення з цього питання ще не ухвалене.
Так само ми розглядаємо варіант переходу з аеропорту «Бориспіль» до «Жулян». Це також неоднозначне питання — в ньому є як позитивні, так і негативні риси. Сьогодні ми продовжуємо літати до Шарджі з терміналу D аеропорту «Бориспіль», проте якщо головний офіс ухвалить рішення змінити дестинацію, наші агенти й пасажири дізнаються про це заздалегідь.
У будь-яких обставинах наша авіакомпанія вважає Україну перспективним ринком. Ми не тільки не збираємося йти із України — навпаки, сподіваємось на стабілізацію економічної й політичної ситуації, а в результаті — різкого збільшення українських мандрівників на наших бортах. назад >>>
|
English