|
Особливості національного менталітету стають на заваді створенню у Грузії повноцінного туристичного продукту за європейським зразком
Офіційна статистика свідчить, що туристичний потік до Грузії стабільно зростає. У тому числі із України: 2013 року наша держава обіймала 5 місце в Топ-10 країн, чиї громадяни регулярно відвідують Грузію, і перше місце серед тих держав, які не межують з Грузією. Позаминулого року Грузію відвідали 5,39 млн українців, що на 22% більше, ніж роком раніше. У 2014-му зростання сповільнилося - через усім відомі причини - проте все одно виражалося двозначними цифрами: 14%. Щоправда, це є загальні показники потоку, які включають не тільки туристів, однак експерти галузі відзначають зростання саме туристичного потоку, який за підсумками 2015 прогнозують на рівні 15-20%. До масовості ще далеко
Багато в чому інтерес українців до Грузії визначається нещодавніми подіями новітньої історії обох держав, зокрема, конфліктом з Російською Федерацією, революціями та популярністю в Україні «грузинських реформаторів», а також відмовою українців від поїздок у Крим і розвитком повітряного сполучення між нашими державами. Однак експерти одностайні: Грузія досі не була масовим туристичним напрямком, і тому не приваблювала таких обсягів туристів, які були б цікаві великим туроператорам. Власні готельні бази та чартерні рейси в Грузію були їм не вигідними, тому що всі, хто хотів сюди приїхати, самостійно бронювали готелі, самі купували авіаквитки, бо ж кількість рейсів зростала, а Wizz Air робив індивідуальним туристам такі пропозиції, від яких було важко відмовитися, а іншим перевізникам було важко конкурувати.
Утім, 2015 року ситуація змінилася: Wizz Air з лінії пішов, а українці сильно збідніли й почали рахувати гроші. І нехай від поїздок поки відмовляються не всі, проте, грузинам, щоб зберегти інтерес з боку українців, потрібно серйозно підійти до вирішення питань сервісу. Грузинський сервіс - поза критикою?
Коли іноземець прибуває до Грузії, прямо в аеропорту на нього чекає перший приємний сюрприз: прикордонник дарує йому невелику пляшку грузинського вина. Просто так, щоб турист почав радіти, що приїхали, прямо з порога. Утім, одразу за цим порогом на мандрівника чекають особливості грузинської гостинності, які полягають у тому, що у своїй більшості грузини не терплять критики, зауважень і примх. Вони щиро не розуміють, чому турист, який заплатив гроші за поїздку, вимагає якогось «рівня» сервісу та комфорту, відмінного від розуміння громадян цієї закавказської держави. У тому числі це стосується транспортних послуг. Так, представник грузинського туроператора розповідав про конфлікт, який одного разу виник між водієм туристичного автобуса, що обслуговував туристів з Німеччини, та літньою німкенею. Група мала виїхати на екскурсію, але вибаглива старенька зажадала від водія показати їй колеса автобуса. Туристка, уважно оглянувши покришки, прийшла до висновку, що гума лиса, тому поїздка може бути небезпечною, отже вона нікуди не поїде. При цьому водій щиро дивувався, чому бабуся зажадала поміняти автобус або хоча б колеса: адже у концепцію «заходь, дорогий!» це не вписується, бо якось не прийнято, щоб гість пред'являв претензії до господарів. Крім того, водій був щиро ображений, що йому висловили недовіру. Йому і на думку не спало, що всі німецькі туристи мають страхового поліса, а страхова компанія при настанні страхового випадку знайде спосіб стягнути з нього збитки.
Крім того, водії туристичних автобусів зазвичай недбало ставляться до понять «час» та «місце», тому транспорт може чекати на туристів абсолютно не в тому місці, де на нього чекає група. Такі вже особли¬вості грузинського національного сервісу... Ресторан: культура чи звичайний сервіс?
У Грузії дуже смачна їжа, а порції - величезні. Хачапурі й хінкалі - шедевр кулінарного мистецтва, що вже й казати про шашлик... Щоправда, в грузинській системі громадського харчування є кілька нюансів. По-перше, в цій державі всюди палять, тому знайти ресторан, в якому хоча б один зал буде вільним від тютюнового диму, досить проблематично. При чому наявність родин з дітьми, або й просто туристів, не змусить місцевих мешканців піти вам на зустріч: більшість грузинів просто не розуміють, що тютюновий дим може комусь заважати. По-друге, в Грузії побутує специфічне уявлення щодо протоколу спілкування клієнта й офіціанта. Тут офіціант може обуритися, якщо клієнт замовить келих вина замість пляшки. Він щиро сердитиметься й сперечатиметься, доводячи, що клієнт не правий, бо ж при замовленні пляшки вина келих обійдеться дешевше. Тим не менше, якщо клієнтові вдасться переконати офіціанта в тому, що його прохання не є приниженням національної гідності Грузії та грузинів (зокрема, цього офіціанта), він буде винагороджений швидким обслуговуванням, а також дотепним і приємним спілкуванням.
По-третє, сніданок у готелі також може неприємно здивувати туриста. У багатозіркових об'єктах, що належать до світових мереж, проблем зазвичай не буде. Проте в невеликих готелях категорії 2-3 зірки сніданок буде включений у вартість, і його подаватимуть. Та, скоріш за все, це буде «домашня їжа», наприклад - макарони з тушкованим м'ясом. При цьому працівники кухні не зрозуміють, чому турист незадоволений та яких млинців, омлету або сиру він вимагає, або, що йому не вистачає, коли подають каву, а чай, можливо, буде наступного ранку. Адже самі вони п'ють саме каву... Відпочинок з віником та шваброю
Ще одним неприємним відкриттям для туристів може стати те, що в готелях Грузії не прийнято щодня прибирати в номерах. Знову ж таки, готелі «Шератон», «Холідей Інн» чи «Редіссон» - це виня¬ток із правила. А в інших готелях туристу можуть показати, де стоять віник і швабра, і він, якщо захоче, може прибрати у номері сам. Утім, задля справед¬ливості треба відзначити, що аналогічний сервіс пропонували готелі Криму, та й у багатьох інших туристичних дестинаціях, які сьогодні намагаються залучити українських туристів.
Дивуватися таким звичаям не варто, адже готельний бізнес у Грузії - це, як правило, бізнес сімейний, а штат готелю формується за рахунок численної рідні. Як має бути в готелі, який конкурує за туриста, «тітки, дядьки, двоюрідні брати й племін¬ники» просто не знають. Єдиний їхній досвід - це враження дитинства часів СРСР. Значної кількості громадян, які бували в інших країнах, наприклад, у тій же Туреччині, в Грузії немає. Щоправда, сьогодні ситуація починає потроху змінюватися. Наприклад, у висококласних готелях Батумі на керівних почи¬нають працювати іноземці (головним чином, турки) або люди, які мають досвід роботи за кордоном. Так, в одному з п'ятизіркових готелів столиці Аджарії, побудованому за участю турецького капіталу, співробітниця служби комунікації з клієнтами розповідала про те, як суворо турецькі менеджери вимагають від своїх грузинських підлеглих виконання корпоративних стандартів обслуговування клієнтів. А з цим у Грузії ще й досі є проблеми. Наприклад, дуже багато грузинів - співробітників готелів - навіть після проходження стажувань та навчання не могли від¬повісти на питання, на якій дзвінок потрібно відповісти в першу чергу, якщо одночасно йде виклик від директора готелю і з номера, де живе клієнт. У Грузії впевнені, що спочатку менеджер повинен відповісти на дзвінок директора, а клієнт почекає.
Утім, експерти галузі впевнені, що туристичний бізнес Грузії вже усвідомлює всі «нюанси» місцевої гостинності і готовий до роботи над собою. Інвестиції, які заводив в країну екс-президент Михеїл Саакашвілі, призупинилися. Тепер Грузія змушена заробляти собі на життя самостійно, і вона готова до цього. Однак, за оцінками українських туроператорів, щоб туристичний потенціал Грузії перестав «лякати» туристів, має пройти років 5. А до того туристів треба готувати до правильного сприйняття «особливостей національної гостинності». Лора БІРЮКОВА, директор турагенції «Тайм Аут.Да» (Рівне):
Грузинські курорти - далеко не безкоштовні. Більшості туристів, які платять за відпочинок у Грузії, потрібен сервіс вищого рівня, якого ще немає в Грузії. Тому ми готуємо туристів до того, з чим вони стикнуться в цій країні. А грузинам варто повчитися стандартам обслуговування в туризмі, зокрема, навчати персонал десь у Європі чи хоча б у Туреччині. Бо те, що сьогодні пропонує Грузія туристу, ще не відповідає співвідношенню ціна-якість. Поки наших туристів приваблює кухня, природа, відсутність мовного бар'єру, безвізовий режим, але питання сервісу вже постають. І чим більше буде туристів, тим більше ставитиметься таких питань. Тим більше, що зараз на туристичному ринку з'явилася Албанія, в яку теж не потрібна віза, і яка дешевша за Грузію. Це серйозний конкурент Грузії, тому грузинські партнери-туроператори мають постійно бути в онлайн, оперативно реагувати на запити. А у них такого поки немає. Та я думаю, що якщо турки вже почали впроваджувати там свій менеджмент, за пару років грузинські курорти, зокрема, Батумі, надаватимуть послуги європейського класу.
Джемал ХАХУТАІШВІЛІ, генеральний директор туристично-транспортної компанії Georgian International Airlines:
Просимо наших шановних партнерів зробити невелику знижку на те, що ми, грузини, тільки вчимося, що нам ще притаманна деяка невідшліфованість сервісу, і в нас є над чим працювати. Але ми намагаємося показати туристам, що ми їх любимо, поважаємо, і кожен рік і кожну годину намагатимемося виправлятися та самовдос-коналюватися. Наприклад, багато людей, які приходять до туристичної галузі в Грузії, слабо уявляють собі, чим, наприклад, має займатися гід. Із цим маємо серйозну проблему, але конкуренція змушує її вирішувати. Зараз у наших готелях близько 30% персоналу - турки, і вони навчають грузинів сучасним підходам до туристичного сервісу.
назад >>>
|
English