 |
  EnglishRSS
|
||||||||||||
|
Наталія МІНДАК, генеральний директор інтернет-провайдера WESTELECOM Навряд чи хтось помилиться, якщо стверджуватиме: загальнодоступна мережа інтернет здійснила справжню революцію в туристичному бізнесі. Сьогодні все більше операцій (укладення угод, бронювання та оплати різноманітних послуг тощо) в туристичній галузі здійснюються в режимі реального часу, тобто онлайн, що абсолютно неможливо без швидкого й надійного доступу до інтернету. Але, крім швидкості та надійності, з'єднання з інтернетом має бути ще й безпечним - з точки зору зберігання та непоширення інформації, які передаються інтернет-каналами. Адже щодня, щогодини, щохвилини туристичні компанії та авіаперевізники, готелі та квиткові консолідатори, консульства й візові центри отримують та передають як персональні громадян, так і конфіденційну інформацію, як комерційну, так і таку, що може містити елементи державної чи військової таємниці. Отже, в цій статті я поділюся з читачами «Українського туризму», який інтернет варто обирати професіоналам туристичної галузі. Швидкість як основа основ Висока конкуренція в туристичній галузі призводить до кількох наслідків. Зокрема, більшість клієнтів туристичних компаній очікують розв'язання поставлених задач одразу, під час одного візиту до офісу чи на сайт туристичної компанії. Чекати відповіді на запит кілька хвилин чи, тим більше, годин, вже ніхто з клієнтів не буде. У той же час опрацювання одного запиту від одного клієнта вимагає сумарно передачі кількох гігабайтів інформації. Якщо ж говорити про системи онлайн-контрактингу, наприклад, готельного контенту для системних туроператорів, то тут вже йдеться про терабайти. Отже, якщо інтернет буде «повільним», тобто провайдер не в змозі забезпечити потреби користувача в швидкій передачі великих обсягів даних, цілком можуть статися неприємності. Наприклад, за час передачі даних найвигідніші класи бронювання авіаквитків «підуть», тобто будуть зарезервовані іншими клієнтами. Те ж саме можна сказати й про готельні номери, та й про будь-які інші туристичні послуги. Відтак швидкість інтернет-каналів - це безпосередній чинник, що впливає на ступінь конкурентоспроможності туристичної компанії на ринку. Для чого компанії виділена ІР-адреса Кожному пристрою (комп'ютеру, смартфону, планшету і т.п.), який виходить до мережі інтернет, присвоюється IP-адреса. По суті, для мережі це ім'я комп'ютера, унікальне на даний момент часу. Підключитися без надання IP-адреси неможливо: провайдер надає її, як тільки бачить з'єднання пристрою з мережею. Зазвичай при кожному наступному підключенні це можуть бути абсолютно різні адреси. Такий спосіб підключення носить назву динамічного IP, як правило, за таку послугу додаткові кошти не стягаються. Після того, як користувач виходить з мережі, цю ж адресу провайдер може привласнити комп'ютеру будь-якого іншого користувача, який щойно підключився. Уявімо, що на комп'ютері туристичного оператора знаходиться актуальна база даних турів, до якої постійно вносяться зміни завдяки процесу продажу цих турів агентською мережею. Щоб агент міг з'єднатися з комп'ютером туроператора та увійти в базу даних, йому треба буде спочатку з'ясувати, яку IP-адресу присвоїв провайдер туроператора комп'ютеру, на якому знаходиться база даних турів. Зовні, тобто без втручання в роботу туроператорського серверу, це практично неможливо. Отже, якщо на вашому комп'ютері зберігається інформація, яка повинна бути завжди доступною іншим користувачам, легко знайти її вони зможуть лише в тому випадку, якщо у вашого комп'ютера буде постійна IP-адреса, яка носить назву статичної, або виділеної. Як правило, за надання такої IP-адреси треба платити додатково. Щоправда, трапляється, що деякі провайдери надають безкоштовні статичні IP-адреси, але термін їх користування обмежений в часі, зазвичай це 2-3 тижні, після чого провайдер знову змінює адресу. А зі статичною IP-адресою, крім усього іншого, можна отримати віддалений доступ до свого комп'ютера в будь-який час з будь-якої точки світу (що, наприклад, актуально для співробітників агенцій для оперативного реагування на запити чи скарги клієнтів - Ред.). Отже, переважній більшості туристичних компаній не варто заощаджувати на послузі надання виділеної ІР-адреси: без неї нормальна взаємодія з партнерами та клієнтами є неможливою. CRM та VoIP як запорука успіху компанії Інтернет дозволяє для взаємин з клієнтами використовувати сучасні інтегровані СRM-системи. CRM розшифровується як Custom Relationship Management. Така програма надає максимальну інформацію про кожного клієнта в момент спілкування з ним, дозволяючи вибудувати з ним індивідуальні відносини й забезпечити якість обслуговування на максимально високому рівні. Як працює сучасна СRM? Уявімо собі, що хтось заходить на сайт туристичної компанії. CRM-система автоматично визначає, чи був комп'ютер клієнта вже зареєстрований на сайті. Якщо це так, інформація про це тут же надходить співробітнику компанії, який працював з цим клієнтом раніше. Якщо ж це новий клієнт, то CRM-система оповіщає про наявність нового потенційного клієнта вільних на даний момент часу співробітників, даючи їм можливість налагодити контакт. У такий спосіб досягається оптимальне завантаження співробітників компанії, а потенційний клієнт позбавляється необхідності чекати. Ще один украй корисний інструмент для туристичних компаній - це VoIP-сервіси, тобто технології передачі голосу (а останнім часом і відео зображення) каналами інтернет. Незважаючи на високий ступінь автоматизації процесів у туристичному бізнесі, голосове спілкування між партнерами, колегами або з клієнтами, як і раніше, є необхідним питанням у багатьох випадках. Сучасні VoIP-сервіси надають можливість суттєво заощадити на телефонних переговорах (особливо міжнародних), а в певних випадках і на послугах стільникового зв'язку. Оскільки рентабельність туроператорського чи агентського бізнесу є в нинішніх умовах порівняно невисокою, кожна компанія шукає можливості зменшити собівартість свого продукту, й телефонія обіймає в цьому списку далеко не останнє місце. Але зауважу, що для надійної та безперебійної роботи вказаних сервісів туристичній компанії (як, утім, і будь-якій іншій) необхідний високоякісний, тобто швидкий та широкосмуговий інтернет. Який, у свою чергу, здатний забезпечити далеко не кожний провайдер. У доброго провайдера - безпека на висоті! Я вже згадувала, що туристичні компанії часто передають інтернет-каналами конфіденційні дані. Зрозуміло, що кожний з учасників ланцюжка туристичних послуг зацікавлений, щоб ці дані не було викрадено. Для захисту даних інтернет-провайдери використовують різноманітні способи - як програмні, так й апаратні. Але зауважу, що, за наявності коштів, часу та відповідного обладнання, практично всі дані можна викрасти й розшифрувати. Але різні комунікації мають різну стійкість до спроб викрадення, тобто ступінь безпеки. Найвищим його ступенем характеризується спосіб передачі даних за допомогою оптичного волокна. Річ у тім, що сигнал, який передається оптоволокном, неможливо «зняти» дистанційно: в нього можна лише фізично «врізатись». А про такий факт одразу дізнається інтернет-провайдер, вживши відповідних заходів. При цьому клієнт цього провайдера, скоріш за все, не відчує ніяких змін: у переважній більшості випадків сигнал залишиться безперервним, його просто запустять альтернативними шляхами. Погіршення чи відсутність зв'язку клієнти провайдера, який використовує оптичне волокно. Можуть відчути лише у випадках втручання в роботу магістральних комунікацій, які, через їхню високу вартість, зазвичай охороняються. Як будувати діалог з інтернет-провайдером Резюмуючи наведене вище, хотіла б порадити туристичним компаніям та усім професіоналам туристичної галузі: при виборі інтернет-провайдера варто підготувати чіткий список задач та завдань, які ви збираєтесь реалізовувати у своїй діяльності. При цьому не варто вдаватися у технічні подробиці роботи інтернет-про-вайдера: це окрема галузь, малозрозуміла для тих. хто не є фахівцем. Краще детально розповісти представникові провайдера, що ви плануєте робити і в яких обсягах. За цими даними провайдер сформує оптимальну пропозицію для вашого бізнесу та визначить умови підключення й обслуговування, надасть список необхідного кінцевого обладнання і т.д. Ваша ж задача - оцінити пропозицію, в тому числі й з боку чіткості й бажання надавати відповіді. Іншими словами, представник провайдера мусить вміти та має хотіти пояснити потенційному клієнтові, що саме він пропонує та чому. Бо далеко не кожний провайдер здатний задовольнити ваші потреби, проте кожний прагне залучити вас як свого клієнта. Тому якщо відповіді вас не задовольняють чи викликають сумніви - варто звернутися до інших провайдерів. Врешті-решт, конкуренція на ринку інтернет-послуг є надзвичайно високою, тож «свій» інтернет знайти можна завжди. Анатолій ДЕМАШ, ІТ-директор компанії «ТІТБІТ»: В туристичному бізнесі, як і в будь-якому, є різні рівні підприємництва - є «зубри» зі значними оборотами, є початківці, яких лякає нове вкладення коштів в бізнес-інструментарій, особливо з незрозумілою перпективою їх відшкодування. Інтернет в сучасному світі - це, як на мене, той бізнес-інструмент, який, можливо, менш важливий, ніж фінанси, але в рази важливіший, ніж, наприклад, телефонія. Адже це канал формалізованого просування свого продукту, своїх послуг - з можливістю, знову ж таки, отримання формалізованої відповіді від споживача. Підкреслю - формалізованої, тобто такої, яка має формат електронного документа. Це й відрізняє його від того ж телефону або телебачення. Коли ж мова йде про онлайн-бронювання - то і опера-тору-початківцю, і оператору-«зубру» потрібно через інтернет, тобто через свого провайдера, «проштовхнути» свої ціни до своїх агентів, до кінцевого споживача. А отже постає питання - яким же чином правильно організувати таке інтернет-спілкування з покупцем? Ми своїм партнерам пропонуємо два шляхи вирішення цієї задачі: 1. Якщо ви як оператор «оперуєте» помірною кількістю цінових пропозицій - можна взагалі не покладатись на свого провайдера, скориставшись нашим сервісом «Мій онлайн». Він дозволить вам розмістити свій турпродукт та організувати його онлайн-продаж завдяки «хмарній» технології, тобто без якихось значних потужностей вашого власного інтернет-каналу. 2. Якщо ж кількість пропозицій у вас обчислюється сотнями і сотнями мільйонів, то база даних і необхідне програмне забезпечення (механізм онлайн-продажу) будуть розміщені у вас в офісі. І тоді вже ваш канал «безпосереднього виходу назовні» набуває особливого значення - бо обриви зв'язку або його періодичні загасання приведуть до фактичної ізоляції вас від покупців! А отже надзвичайно важливими стають ті характеристики каналу, які убезпечать вас від цих проблем - такі, як безперервність (24*7) та гарантована стабільність швидкості доступа. Автор дякує співробітникам компанії WESTELECOM Тетяні Андреєнковій та Андрію Володьку за систематизацію матеріалу та підготовку його до друку
|
|||||||||||||