Український туризм - Агент-рятівник: краш-тест для туриста

Мережа інтернет давно вже виросла зі свого початкового призначення - забезпечувати комунікацію між її членами. Всесвітня мережа у її сьогоднішньому вигляді є своєрідним інформаційним майданчиком, який дозволяє публікувати різноманітні думки, враження, ставлення до певних подій чи явищ, та масово поширювати їх у свідомості певних соціальних груп. Іншими словами, формувати суспільну думку. Саме цей принцип й експлуатують ті, кого тепер прийнято називати блогерами, а також різноманітні портали по інтересах (за якими часто стоять ті ж самі блогери), підвищуючи свою відвідуваність та створюючи привабливий для потенційного рекламодавця медіа-продукт.

Такі тенденції яскраво себе проявляють у туристичні галузі. На тему подорожей, зокрема, їхньої організації, не пише в соціальних мережах хіба що лінивий. Деяким із таких дописувачів удається залучати мільйонні читацькі аудиторії, однак таких ресурсів (та, відповідно, людей, що стоять за ними), у світі зовсім небагато, а в Україні їх можна перелічити на пальцях однієї руки. Тим не менше, ресурс із парою десятків тисяч відвідувачів на місяць також долучається до формування громадської думки. А таких вже досить багато.

На превеликий жаль, у такий спосіб розповсюджується й закріплюється у масовій свідомості неправдива та викривлена інформація. Наприклад, в українських ЗМІ тривалий час побутувала думка, що українська авіакомпанія, яка здійснює рейси під брендом Atlas Global та є «дочкою» турецького авіаперевізника Atlas Jet, являє собою лоукостер. Незважаючи на те, що й сама авіакомпанія, й визнані в галузі експерти неодноразово спростовували цю інформацію, подібні твердження час від часу з'являються у вітчизняному медіа просторі й досі.

Одна з найпоширеніших хибних думок, або, як сьогодні прийнято казати, «фейків», полягає у тому, що мандрівки й відпочинок за допомогою туристичних компаній є апріорі дорожчими, ніж самостійно організована поїздка. В мережі діють десятки майданчиків, на яких авторитетні (та не дуже) блогери й дописувачі агітують за самостійні мандрівки, розповідаючи, як краще резервувати авіаквитки, готелі, складати маршрути, не забуваючи вставити сакраментальну фразу «Нащо переплачувати, годуючи турфірми?» в різних проявах та варіаціях. У такий спосіб у свідомості багатьох наших співгромадян утворюється стійке переко¬нання: туристичні компанії - це такі собі «паразити», які «жирують» на своїх клієнтах, стягаючи з них гроші невідомо за що.

Співробітники туристичної галузі чудово знають, що подібні твердження є далекими від істини. Однак широка громадськість рідко прислуховується до фахівців, вважаючи будь-які спроби донести до них правдиву інформацію про те, як насправді працює галузь, проявами корпоративної солідарності, що здійснюються з метою подальшого «пограбування» клієнтів туристичними компаніями. Зрозуміло, що такі уявлення не тільки дратують, але й призводять до прямих збитків: класичною вже є ситуація, коли потенційний клієнт приходить до офісу турфірми із проханням підібрати і прорахувати тур, після чого йде, заявляючи: «В інтернеті дешевше знайду!». Зрозуміло, що подібні дії призводять до прямих збитків: адже на подібних псевдоклієнтів співробітник компанії витрачає свій час. А також кошти - адже звернення до професійних пошукових систем зазвичай не є безкоштовними.

Ця проблема вже дійшла до такого ступеня гостроти, що деякі з агентів пропонують запровадити плату за подібні «консультації». Вочевидь, така ідея є мертвонародженою - адже у висококонкурентному середовищі обов'язково знайдуться компанії, які ігноруватимуть подібні новації. Проте вона свідчить, що в ситуації, яка склалася, туристичним компаніям необхідно виробити дієву стратегію протидії негативному інформаційному середовищу. Одним з інструментів такої стратегії, на мій погляд, можуть стати питання особистої безпеки туриста.

Поясню на власному прикладі. Під час нещодавньої поїздки до Варшави я потрапила в неприємну ситуацію: об'єкт розміщення, де в мене був зарезервований номер, відмовив мені у поселенні, пославшись на пізній час мого прибуття. Оскільки того дня у Варшаві відбувався міжнародний футбольний матч, попит на тимчасове житло був надзвичайно високим, тож незважаючи на те, що я повідомила адміністрацію цього об'єкта про пізній приїзд, мій номер було пущено у продаж та продано.

Зауважу, що житло у Варшаві я резервувала за допомогою агента, на лінію підтримки якого одразу звернулася. Незважаючи на те, що у Польщі на той час було досить-таки пізно (близько половини дванадцятої ночі), а в Україні, відповідно, настала нова доба, агент оперативно допоміг мені владнати ситуацію, знайшовши та зарезервувавши номер в іншому готелі приблизно за тією ж самою ціною. Крім того, представник агента порадив, як дістатися до нового готелю, а також посприяв у компенсуванні додаткових витрат, які я понесла через недбалість (або й злий умисел) адміні¬страції готельного об'єкта. Мені навіть страшно подумати, що б довелося робити, якби я резервувала цей номер напряму, без залучення агента...

- Якщо ваш клієнт «відпливає», тобто після отримання «консультації» має явний намір піти «в інтернет», варто ненав'язливо поцікавитися, що він/вона збирається робити у випадку непередбачуваних обставин. Наприклад, якщо його відмовлятимуться селити в готель (надати місце в літаку/каюті круїзного теплоходу/купе потяга і т.д.)? Або й значно простіше: що вони збираються робити у випадку запізнення стикувального рейсу?

- Практика клієнтського менеджменту показує, що 99% відсотків потенційних туристів не приміряють на себе таку ситуацію. Отже, значна їх частина починає ставити запитання, першим з яких, як правило, є таке: «А що взагалі зі мною може трапитися»? В такому випадку варто діяти за обставинами: якщо клієнт має намір купити авіаквиток, варто розповісти йому про таке явище, як овербукінг. Якщо ж він передбачає забронювати тимчасове житло - готель, апартаменти, хостел, цимер чи щось подібне - тоді йому варто розповісти історію, подібну до моєї. Однак у будь-якому разі не треба фантазувати - історія має бути правдивою. Також украй бажано мати можливість оперативно зв'язатися з фігурантом подібної історії та попросити його підтвердити факти «наживо».

Зрозуміло, це не означає, що телефонувати (чи зв'язуватися з такою особою) клієнт-менеджер турагенції чи агентського підрозділу туроператорської компанії має при спілкуванні з кожним клієнтом. Але у випадках, коли такий контакт об'єктивно здатний схилити потенційного клієнта до укладення угоди, зневажати таким інструментом не варто. Вочевидь, для таких випадків агенція повинна мати базу даних таких лояльних клієнтів, отримати від них згоду на конектинг, відповідно їх заохочуючи.

- Почувши історію, подібну до моєї, 99 зі іоо потенційних клієнтів спитає в менеджера туркомпанії: «То що ж мені робити?» В такому випадку відвідувача варто ознайомити з основами агентської діяльності, наголошуючи на захисті й дотриманні прав клієнта. Наприклад, якщо у компанії працює цілодобовий колл-центр, необхідно звернути увагу потенційного туриста саме на це, наголосивши, що його звернення у будь-якому разі не залишиться без уваги. Якщо ж такого центру немає, варто звернути увагу співрозмовника на те, що в компанії запроваджено систему чергувань: у будь-який час один зі співробітників компанії є доступним для екстреного зв'язку та має повноваження здійснювати необхідні дії для врегулювання позаштатної ситуації, в тому числі для термінового виклику керівництва компанії, зв'язку з необхідними службами -як в Україні, так і за її межами тощо.

- Якщо потенційний клієнт усе ще сумнівається, йому варто розповісти про систему агентських винагород та комісій. У такий спосіб для конкретного індивідуума розвіється міф про «жирування» туристичних компаній на туристах. Проте я раджу вдаватися до цього способу лише як до одного з останніх аргумен¬тів - головним чином, тому, що оприлюднення такої інформації призводить, як правило, до тривалої бесіди, під час якої співробітник агенції не може виконувати свої основні функції. Таким чином, варто в таких випадках співвідносити вартість робочого часу менеджера та очікуваний прибуток від укладення угоди.

Один з найулюбленіших аргументів потенційних туристів виглядає так» «А у блогера ім'ярек написано, що у такий чи такий спосіб можна мандрувати дешевше, чи майже безкоштовно!» В такому випадку менеджер агенції має донести до туриста інформацію про те, як насправді діють та за рахунок чого живуть популярні блогери-«тисячники». Відвідувачу варто пояснити, що такий блогер зазвичай отримує доходи з реклами на своєму сайті, а також від авіаліній, готельних комплексів та, наприклад, національних туристичних організацій держав, які він відвідує. Якщо уважно, із застосуванням аналітичного підходу, розглядати публікації цих осіб, можна виявити як пряму, так і приховану рекламу певних торговельних марок. Крім того, часто трапляється так, що певні структури, наприклад, авіалінії, спеціально доплачують блогерам, щоб вони обирали саме їхні маршрути.

Зрозуміло, що ці «тисячники», які насправді є професіоналами-медійниками, чудово знають, що і як треба писати, щоб підвищити відвідуваність своїх сайтів, а відтак і надходження від рекламодавців. Стосовно подорожей: кожний прагне подорожувати якнайбільше, а сплачувати за це якнайменше. Тому блогери та блогоподібні сайти розміщують саме таку інформацію, яку прагнуть отримати їхні читачі, при цьому приховуючи недоліки такого роду подорожей. А те, що «під роздачу» потрапляють туристичні компанії- що ж, так вже сталося, нічого особистого, це тільки бізнес. Проте такий «бізнес» насправді має риси інформаційної війни. Отже, протилежній стороні, в нашому випадку - туристичним компаніям, необхідно виробити ефективну стратегію й тактику оборони, одним з елементів яких можуть стати викладені у цій статті міркування.