Українська   English
RSS

 


 
 
 
Підписка на розсилку:
e-mail:

           
Дмитро ВЛАСОВ, власник швидкісного річкового флоту, організатор подорожей акваторією Дніпра
Кожний із нас, збираючись на відпочинок чи в ділову закордонну поїздку, сподівається привезти звідти позитивні емоції, яскраві враження, або ж корисні розробки, нові контакти та партнерські відносини. А на неприємності в закордонній подорожі не сподівається ніхто, та вони, на превеликий жаль, трапляються. У цих випадках далеко не кожний знає, як діяти правильно, щоб мінімізувати втрати й наслідки, при цьому не
погіршуючи ситуацію та уникаючи перевитрат.
***
У червні 2017 року ми з дружиною відправились у подорож Європою, яка за насиченістю різноманітними форс-мажорними обставинами та неприємностями нагадувала старий американський фільм «33 нещастя»: з нами трапилося стільки несподіваних та неприємних пригод, що вистачило б на добрий десяток відпусток. Як людина, що має відношення до туристичної галузі, я доклав усіх можливих зусиль, щоб ці неприємності, врешті-решт, було владнано. До того ж постаралися зробити це в найоптимальніший спосіб. Однак середньостатистичний турист міг би сприйняти будь-що з того, що з нами трапилось, як трагедію, а непродумані дії могли б у такому випадку суттєво погіршити ситуацію.

Коли скасовують авіарейс
На першому етапі нашої подорожі ми мали вилетіти рейсом авіакомпанії Wizz Air з «Жулян» до польського Ґданська. Однак рейс було скасовано з технічних причин - літак було пошкоджено в аеропорту вильоту й до Києва він просто не прибув. Авіакомпанія запропонувала нам або повернути кошти за квиток, або покласти ці кошти на депозитний рахунок на мій аккаунт у корпоративній системі бронювання Wizz Air з бонусом у розмірі 20% від вартості квитка. Утім, був ще й третій варіант: летіти замість Ґданська до Вроцлава.
Ми обрали другу пропозицію - в тому числі задля експерименту, щоб перевірити, як це працює та чи насправді авіакомпанія винагороджує лояльних до неї пасажирів бонусами. У результаті за кілька днів 120% вартості квитка нам повернули на WizzAir рахунок, яким можна буде скористуватися при оплаті наступних мандрівок.
Що я хотів би порадити мандрівникам? Перш за все, купувати авіаційні квитки в агентів, яким вони довіряють та які мають добру репутацію. Адже авіакомпанія (тим більше, лоукостер, такий, як Wizz Air) зацікавлена в мінімізації витрат на обслуговування пасажира. Це стосується й різноманітних позаштатних ситуацій. Між тим, відповідно до міжнародних конвенцій, пасажир, що має квиток на рейс, однак не зміг з незалежних від нього обставин ним скористатися, має право на отримання компенсації від авіакомпанії - до 600 євро з пасажира. У нашому випадку ця сума складала близько 250 євро. Однак цілком зрозуміло, що авіакомпанії украй неохоче інформують своїх пасажирів про таку можливість. Що ж до туристичного агента, то він зазвичай виступає на стороні свого клієнта - адже агентська компанія зацікавлена в тому, щоб турист і надалі ско¬ристався саме її послугами. Тому зазвичай розповідає туристам про всі можливості щодо захисту їхніх прав, з'ясовує пріоритети своїх клієнтів та допомагає вирішити суперечки з перевізником (готелем, трансфером, екскурсійним бюро і т.д.) на їхню користь та, врешті-решт, бере на себе клопоти зі стягнення компенсації.
 
Кордон як екстрим
План «Б» нашої відпустки передбачав подорож до Варшави власним авто. Це виявилося помилковим рішенням: час, який ми провели в «колєйці» на прикордонному переході Рава-Руська/Hrebenne, склав трохи менше 8 годин. Незважаючи навіть на те, що віднедавна на українсько-польському кордоні здійснюється експеримент із розділення потоків за цільовим призначенням, ситуацію в цілому це не покращило: черги простягаються на кілометри, а час очікування в них - на півдоби. Адже пунктів пропуску на цій ділянці кордону значно менше від потреби. Усі вони працюють з перевантаженням, до якого призводить, у першу чергу, непродумана державна політика щодо ввезення авто¬мобілів в Україну з іноземною реєстрацією. Завдяки їй власники не розмитнених авто на європейських номерах, які регулярно курсують із України та в Україну, перевантажують пункти пропуску. Крім того, значна кількість місцевих мешканців намагається провозити до ЄС контрабандні вантажі, що призводить до посилення митного контролю з боку відповідних європейських служб, а відтак і збільшення часу на очікування у «колєйках». Особливу увагу приділяють польські митники огляду багажу та ручної поклажі громадян, які виїжджають із України: на жаль, досить часто в речах наших співвітчизників «матеріалізуються» небажані для Європи «сувеніри» зі Сходу...
Вирішення усіх цих проблем виходить за межі туристичної галузі, тому українським туристам я рекомендую перетинати кордон за допомогою власного авто лише у випадках крайньої необхідності. Значно легше перетнути кордон залізницею (віднедавна таку можливість має кожний) або, на крайній випадок, автобусом, що курсує в регулярному сполученні (вони зазвичай стоять на кордоні менше, ніж чартерні борти та приватні авто), а в Європі орендувати автомобіль відповідно до своїх потреб. В останньому, до речі, туристові допоможе будь-який кваліфікований турагент. Та якщо такої можливості немає, варто відслідковувати ситуацію в пунктах пропуску через Держкордон України - адже Держприкордонслужба надає таку можливість в реальному часі - та прокладати маршрут відповідно до довжини черг у пунктах пропуску.
 
Якщо зникли документи
На превеликий жаль, кишенькові, автомобільні та інші злочинці нікуди не зникли: вони зазвичай «пасуться» в туристичних дестинаціях, позбавляючи при нагоді як власних співгромадян, так і туристів, їхнього майна та цінностей.
Так сталося і з нами: в Італії до нашої машини залізли професійні злодюжки, вкравши деякі речі. Та найбільшою прикрістю стало те, що вони поцупили й наші паспорти.
Будь-який туристичний агент має чітко знати, як діяти в такій ситуації - вже хоча б для того, щоб у разі необхідності підтримати свого клієнта та надати йому консультативну допомогу саме тоді, коли вона туристові найбільше потрібна.
Отже, у випадку втрати (викрадення, фатального пошкодження і т.д.) документів, які засвідчують особу громадянина України та дають йому право перетинати кордони (як правило, для туристів таким документом є так званий «закордонний паспорт»), перше, що необхідно зробити - це звернутися до найближчого відділку поліції, чи поліцейського патруля, чи навіть зателефонувати за екстреним номером та попросити з'єднати з поліцією. Офіцер поліції в таких випадках приймає від потерпілих заяву та складає ж протокол, який є підставою для звернення в дипломатичне представництво України. При цьому я рекомендую продемонструвати офіцерові будь-який документ (чи його копію) з фото - хоч у подібних випадках поліція не займається ідентифікацією іноземних громадян, ставлення до потерпілого в цьому разі буде значно кращим.
Другим пунктом у порядку дій в такій ситуації є звернення на гарячу лінію МЗС України, або до найближчої української дипломатичної установи. Зазвичай у цих установах теж є «гарячі» телефонні номери, призначені саме для форс-мажорних ситуацій, до яких відноситься й утрата документів. Знову ж таки, професійний туристичний агент обов'язково підкаже своєму клієнтові, що потрапив у халепу, адресу та номери телефонів найближчого консульства, зв'яжеться з МЗС у Києві (адже з території України це зробити значно легше) та й узагалі максимально сприятиме у врегулюванні ситуації - аж до допомоги в переговорах із поліцією. Як виявляється, останнє є досить актуальним: наприклад, нам з італійськими карабінерами доводилось спілкуватися за допомогою Google Translator, оскільки вони не розуміли англійської, а ми - італійської. Та знову ж таки, професійний агент цілком спроможний оперативно знайти та залучити до пере¬говорів професійного перекладача - або на місці, або в телефонному режимі.
Наступний етап врегулювання ситуації - візит до української консульської установи у призначений час. Для того, щоб консульство могло ідентифікувати особу саме як громадянина України, консулові необхідно надати якомога більше документів або їхніх копій. Підійде будь-що: внутрішній паспорт, водійські права, військовий квиток, копія внутрішнього паспорта, професійне посвідчення, членський квиток творчої спілки і т.д. Тому я рекомендую громадянам України зберігати (наприклад, у «хмарних» сервісах) та брати з собою в закордонну поїздку копії таких документів. При цьому зберігати їх окремо від оригіналів, у різних та важко-доступних місцях.
Теоретично можливою є ситуація, коли громадянин України звернеться до консульства, не маючи взагалі ніяких документів чи їхніх копій. У такому випадку йому теж не відмовлять у допомозі. Але процес ідентифікації постраждалого може затягнутися на кілька днів, а то й на цілий тиждень. Заявника сфотографують, з ним проведуть бесіду, після чого відправлять дані до Києва - в Департамент консульської служби МЗС. А той, у свою чергу, звертатиметься до МВС та інших компетентних органів - саме для того, щоб із високим ступенем ймовірності встановити, що заявник насправді є громадянином України й тим, ким себе називає. При цьому треба зауважити, що дипломатична установа не зможе надати потерпілому ані притулок на час ідентифікації, ані матеріальну допомогу - подібні витрати просто не передбачені її бюджетом. Отже, термін завершення процедури ідентифікації особи напряму залежить від кількості документів та їхніх копій, які постраждалий у змозі буде представити консулові.
У зв'язку із цим рекомендую туристичним агентам скласти та додавати до комплекту виїзних документів інструкцію для туристів про дії в позаштатних ситуаціях. Зокрема, при втраті документів. До речі, турагент може й безпосередньо допомогти в ідентифікації свого клієнта, надіславши до консульства копію його паспорта чи інших документів - це суттєво допоможе потерпілому та, поза всяким сумнівом, підвищить його лояльність до агента. До речі, не зайвим буде, якщо менеджер агенції запропонує клієнту, щоб під час поселення в готель він зробив ксерокопію свого закордонного паспорта: першої сторінки, візи (за наявності) та позначки про перетин кордону.
Після того, як громадянина України було ідентифіковано, консульство видає йому спеціальний документ, який носить назву «Посвідчення особи на повернення в Україну». Цей документ дозволяє перетинати кордони, але після прибуття в Україну він втрачає чинність, тож виїхати з ним за межі України не вдасться. Тим не менше, як посвідчення особи за кордоном, наприклад, при посадці у літак, він цілком придатний.

Не заощаджуймо на страхуванні!
Наприкінці свого виступу на сторінках УТ я хотів би дати його читачам ще одну пораду. А саме, не намагатися заощадити кошти клієнта (чи й свої) та здешевити тур за рахунок страхування. Навпаки, я радив би стимулювати клієнтів туристичних агенцій укладати страхові угоди, які передбачають компенсацію витрат, що виникли за форс-мажорних обставин. Багато страховиків у пакетах туристичного страхування пропонують опцію «компенсація втрати документів». Звичайно, цей сервіс коштує додатковий відсоток до загальної суми страхової премії, та у будь-якому випадку вартість страхування такого ризику неспівмірна з реальними витратами на виготовлення й відновлення документів. Так, виготовлення лише «Посвідчення на повернення в Україну» обійшлося нам у 70 євро з особи... А якщо процес ідентифікації затягується, а людині просто немає де жити та що їсти, професійний туристичний агент у співпраці зі страховиком та місцевим страховим асистансом цілком спроможні в оперативному режимі надати своєму клієнту допомогу - звичайно, при наявності страхового полісу з покриттям відповідних ризи¬ків. Бо може статися й так, що через крадіжку турист, окрім цінних речей і документів, утратить ще й платіжні картки та готівку, відтак сама подорож постане перед загрозою дострокового скасування. Тим часом, на ринку існують відповідні страхові продукти, які покривають і такі ризики, отже, навіть у форс-мажорних обставинах за їх допомогою можна мінімізувати понаднормові витрати.

 

назад >>>