|
Грач Мурадян, руководитель Группы внедрения программных решений в Amadeus, уже 25 лет работает в области технологий дистрибуции и продажи авиауслуг, имея опыт как на стороне авиаперевозчиков, так и компаний-провайдеров PSS / GDS. За этот период он видел много изменений, которые происходили в индустрии. И как эксперт в сфере IT рассматривает переход на NDC c практической стороны, то есть прежде всего - функционально.
Тема NDC активно обсуждается представителями тревел-индустрии уже несколько лет. Переход на единый стандарт, предложенный IATA еще в 2012-м, ознаменует «новую эру в дистрибуции авиауслуг», «оптимизирует продажу дополнительных сервисов авиакомпаний», позволит «воплотить персонализацию в жизнь», «улучшить опыт путешественника», NDC – «шаг вперед», «революция в авиационной отрасли», «своего рода трехмерный конструктор, который дает возможность выбора», говорят игроки рынка. Так ли это на самом деле? – Грач, что же такое NDC c технической точки зрения? И как переход на единый стандарт отразится или уже отражается на рынке?
– Функционально NDC – еще один из множества существующих форматов передачи данных, позволяющих отправить запрос – получить ответ. И к бизнес-процессу продажи авиауслуг, онлайн или офлайн, он имеет отношение не более, чем другие протоколы, используемые для межсерверного или терминального обмена данными.
Этот бизнес-процесс состоит из нескольких этапов. Первый – поиск вариантов перелета. Его можно осуществлять двумя способами: отталкиваясь от самого дешевого тарифа на заданные даты (диапазона) или от расписания. Возможна и комбинация этих методов.
Затем следуют процедуры бронирования и покупки самой услуги – внесение данных пассажира (через оператора или веб-сервисы), расчета тарифа (плюс таксы, сборы...), оплаты, тикетинга и другие (такие как продажа дополнительных сервисов или внесение изменений).
Каковы бы ни были средства реализации, сам бизнес-процесс продажи авиауслуг сохраняется. Встает вопрос о том, как именно мы его осуществляем технологически.
В случае традиционного подхода для онлайна каждый агрегатор создавал свой собственный API. Речь идет, в частности, о веб-сервисах. Они дают возможность отправить запрос в определенном формате и получить ответ. И у GDS, как и у авиакомпаний, API не стандартизированы и отличаются по структуре – хотя и передают весьма схожий контент. Поэтому агентству приходится адаптировать движок сайта под запросы разных агрегаторов, на базе которых оно работает. Идея NDC – ввести единый формат, в этом случае – на базе XML.
Как бы там ни было, когда агент реализовывает передачу данных через унифицированный формат один раз – для одной из авиакомпаний, теоретически он может обратиться с этим интерфейсом к любому перевозчику, который поддерживает данный стандарт IATA. Представьте, что NDC – это «квадратная розетка», к которой можно подключить любое устройство с соответствующим «штепселем». – И онлайн-тревел агентству придется ходить со своей «вилкой» к каждой авиакомпании?
– В том-то и дело... К каждой авиакомпании отдельно. Если крупное OTA, такое как Expedia, придет к американской авиакомпании, его с радостью примут. А если к такой авиакомпании обратится небольшое агентство? Системам перевозчиков сложно работать с сотней тысяч агентов в индивидуальном порядке! Как и агенту со всеми авиакомпаниями по отдельности – только традиционных их около 500! То же крупное ОТА не будет делать прямой линк для небольшой региональной авиакомпании – в ассортименте будут лишь крупные провайдеры (если нужны и другие, то лучше использовать услуги агрегаторов). То есть даже наличие единого индустриального протокола технологически еще не решает саму задачу получения всего контента. К тому же, стандартизация самого NDC еще окончательно не завершена. – Агентству в этом случае придется самому взять на себя функции агрегатора?
– Именно так! Иначе за сложным контентом ему все равно придется обращаться в GDS или к любому другому агрегатору контента. Выйти к нему агент может через тот же NDC –дистрибутивные системы уже поддерживают эту «розетку». Amadeus, в частности, реализовал единый протокол еще в 2014-м году – в рамках проекта с одним из американских авиаперевозчиков. То есть, NDC может быть использован как для выхода напрямую на поставщика, так и на агрегатора. Это надо четко осознавать – NDC дает формат обмена (безусловно, побуждая к переходу на прямые линки), но бизнес-процесс и сама топология сети (схема взаимодействия) – построение связей провайдеров и потребителей – могут быть при этом совершенно разными.
Между тем, помимо агрегации контента, роль таких IT-компаний, как Amadeus, заключается еще и в том, чтобы снять нагрузку с серверов авиаперевозчиков, оградить их от львиной доли прямых запросов потребителей – поллинга, как мы это называем. – Информацию о доступных тарифах GDS запрашивают каждый раз у авиакомпании?
– Роль GDS и в том, чтобы агрегировать тарифную информацию различных авиакомпаний, включая соот-ветствующие правила применения тарифа, в том виде, в каком они установлены авиакомпанией. Эта информация нейтрально дистрибутируется тревел агентствам и другим пользователям, чтобы агенты и пассажиры могли сравнивать различные опции путешествия и выбирать между ними.
Подобная агрегация и процессинг тарифной информации связаны и с существенными финансовыми затратами. Для модели коллективного агрегатора удельные расходы процессинга ощутимо снижаются, благодаря использованию совместных ресурсов. Совместное использование информации, процессинговых возможностей, как и самой IT-платформы, служит интересам всей индустрии, позволяя в том числе состыковывать перелеты различных авиакомпаний. – То есть серверы компаний-разработчиков GDS еще хранят и ресурсы авиаперевозчиков?
– Да, раньше у всех крупных авиакомпаний были свои центры хранения и обработки данных, например у British Airways в Heathrow, у Air France – в Тулузе, и по сей день существует компания Lufthansa Systems. Для небольших перевозчиков были коллективные хосты, вроде SITA. Но с развитием технологий потребовалось менять систему бронирования, и тогда даже для крупных авиакомпаний стало дорого разрабатывать новое поколение систем. Amadeus еще к 2004 году разработал инвенторную систему Altea – хостинг, то есть базу данных, где лежат ресурсы регулярных авиакомпаний. Позже мы инвестировали и в уже существовавший хост для лоукостов Navitaire. Суммарно 189 перевозчиков держат свои ресурсы в коллективных хостах Amadeus Altea и Navitaire New Skies. Для авиакомпаний хранение ресурсов в коллективном хосте более выгодно по затратам и оптимально с точки зрения технологий – перевозчики сами определят приоритеты (в том числе с точки зрения выделения бюджета) развития новых продуктов. И все сообщество в рамках такой коллективной модели может рассмотреть применимость разработки для одной авиакомпании к своим бизнес-процессам. Доходы от хостинга уже не один год составляют значительную долю в бюджете компании Amadeus.
Таким образом, подобная диверсифицированная бизнес-модель обеспечивает компании Amadeus устойчивость в долгосрочной перспективе. При этом со временем может происходить последовательное перераспределение доходов между дистрибутивным и хостинговым IT-бизнесом. К примеру, если растут доли прямых продаж, то, соответственно, увеличивается доход от хостинга, потому что переход на прямые линки приводит к дополнительному процессингу на серверах авиакомпаний. – Любопытно, даже при рассмотрении технической стороны перехода на NDC всплывают вопросы коммерческого характера.
– Идею внедрения NDC часто привязывают к желанию авиакомпаний увеличить долю прямых продаж, снизив влияние GDS на рынке. Но, во-первых, прямой канал не значит бесплатный, он и сам требует немалых инвестиций – к примеру, над прямым каналом первого в истории сайта авиакомпании – лоукоста southwest.com – трудились порядка 60 опытных специалистов, не говоря уже и о немалых затратах на call-центр авиакомпании.
Во-вторых, возникают довольно серьезные вызовы по внешним рынкам. Исторически многие авиакомпании осуществляли только внутренние перевозки, их маршрутные сети изначально были географически весьма ограничены. Но при выходе на другие рынки перед любой авиакомпанией встает непростая задача – как донести до клиента, конечного пассажира, свое предложение? Либо продвигать его в поисковой системе, вроде Google, либо через агрегатор контента, в некой дистрибутивной системе, которая нейтрально (по времени вылета) сортирует предложения всех, даже самых небольших авиакомпаний, если у них есть места и договор о дистрибуции в данной системе.
И еще одно важное замечание – непрямой канал позволяет авиакомпаниям выйти на более доходных клиентов. Агрегаторы дают доступ к корпорациям, которые (имея свои внутренние политики и определенные требования, включая отчетность) в гораздо меньшей степени пользуются публичными сайтами. Почему еще авиакомпании не могут отказаться от агрегаторов? Потому что они дают им более половины всего трафика. Даже лоукосты, которые изначально позиционировали только прямую дистрибуцию, поняли, что с такой маргинальной моделью они теряют часть потенциального бизнеса. При этом авиакомпания платит агрегатору только по факту продажи! Эта модель имеет свою логику для бизнеса, поскольку агентства получают коммерческие преимущества (как, например, инсентивы от GDS). – Но в то же время авиакомпании при переходе на прямые продажи через собственные сайты или агентов, связанных с ними напрямую через NDC, избавляются от посредников – а значит, экономят? Не ради этого ли все затевалось? И перевозчики уже оказывают давление на провайдеров технологий – вводят дополнительные сборы на билеты, продаваемые через GDS, непрямой канал.
– На эту тему много копий сломано. На практике получается своего рода коммерческий парадокс: авиакомпания перестает платить агрегатору, но у нее появляется дополнительная статья расходов – на то, чтобы стимулировать агента поменять каналы выхода на перевозчика, то есть как-то компенсировать его затраты.
В качестве «кнута» некоторые авиакомпании пытаются использовать не только дополнительный сбор за бронирование в непрямом канале. Чтобы заставить агента перейти на прямой канал – кстати, задолго до проекта NDC – многие перевозчики создавали и предлагали крупным агентствам свой API. И в этом канале, скажем, более дешевый тариф (или отсутствие сборов). Но перевозчик не может дискриминировать таким образом самого агрегатора, если между ними подписано соглашение о полном контенте. Запрещено также отказывать агрегатору в доступе к продаже дополнительных услуг, если их предлагают в прямом канале. – Кстати, о дополнительных услугах. Действительно ли переход на NDC, как говорят, улучшает их продажу?
– Часто говорится, что авиакомпании якобы не могут донести до конечного клиента свое предложение продавать свои дополнительные сервисы, используя непосредственно GDS. Это первый из расхожих мифов.
Между тем задолго до того, как придумали NDC, уже существовал индустриальный стандарт агрегатора тарифной информации ATPCO, в котором каталогизи-рованы все возможные мыслимые и немыслимые услуги авиакомпаний. Они пронумерованы и имеют свои коды (и суб-коды) по типу сервисов. Дополнительный багаж, в зависимости от типа, веса и размеров, бизнес-ланч, доступ в интернет, перевозка животных, даже заказ носилок, кислорода – это Optional Services Industry Sub Codes, всего список на данный момент включает более 650 опций, он в открытом доступе! Поэтому у перевозчиков уже давно есть возможность описать свои дополнительные услуги, используя этот стандарт. Все GDS изначально поддерживают каталог ATPCO и разработали соответствующие веб-сервисы, мерчандайзинговые продукты, благодаря которым дополнительные услуги могут быть представлены в наглядном виде, как и на сайте авиакомпаний.
Второй миф касается персонализации. Можно попытаться персонифицировать предложение с точностью до профиля клиента – Иванов, Петров, Сидоров. Если он часто летающий путешественник, некоторые его предпочтения, действительно, могут быть уже известны CRM авиакомпании. Но даже при бронировании на сайте авиаперевозчика, если оно не осуществляется сразу из личного кабинета, идентификация пассажира происходит не в момент поиска, а позднее – уже в момент бронирования и покупки билета. Но и в том нечастом случае, когда вы изначально идентифицировали клиента, нет никакой гарантии, что это поможет выдать персонализированное предложение, соответствующее искомой им именно в данный момент поездке.
Другой – более общий способ персонализации заключается в том, что предложение выдается на основании категории (профиля) клиента. Обычно путешественников классифицируют по трем-четырем профилям. К примеру: бизнес-клиент – ему предполагается в первую очередь выдавать варианты прямого перелета, второй – семейный, третья категория – «рюкзачник», который готов взять билет подешевле с двумя пересадками (и ночевать две ночи в аэропортах). Сами эти категории тоже весьма условны.
Между тем компания Amadeus даже для этой сложной задачки нашла решение, оно называется Value Search. В чем заключается его идея? Допустим, мы, условно, классифицировали-таки профиль клиента. В этом случае система выдаст не просто до 250 рекомендаций вариантов перелета по возрастанию цены. В верхушке все равно останется самый дешевый вариант, но вторым и третьим в выдаче будут персонализированные для этого профиля клиента предложения – скажем, самый дешевый прямой перелет.
Но где здесь NDC? С форматом передачи данных такого рода персонализация вообще никак не связана. Это все уже о другом – бизнес-правила, big data, правильные профили клиента, наконец – корректная кастомизация поискового запроса и так далее. – Каким же Вы видите будущее дистрибуции и продажи авиауслуг в контексте дальнейшего перехода игроков рынка на NDC?
– NDC – это лишь еще один протокол, который при этом принципиально не решает задачи получения контента, персонализации предложения или экономии. Более того, он создает новые вызовы – как, скажем, теперь быть со стыковками разных авиакомпаний и интерлайнами (это ведь тоже задачи, решаемые в рамках агрегирования)? Да ведь и прямые каналы никто никогда не запрещал. Без единого стандарта переходить на прямые каналы продаж сложнее, это правда. Но у этой модели есть, как мы видели, еще и обратная сторона, барьеры по бизнес-процессам, по коммерции.
Полагаю, возможен компромиссный вариант: для получения контента агенты будут с ограниченным рядом поставщиков иметь прямые каналы по NDC, но в то же время обращаться и к агрегаторам – все это технологически возможно по тому же самому протоколу. Если в какой-то момент все авиакомпании перейдут на NDC, то технологически это упрощает обмен данными между игроками индустрии – в том числе и для компании Amadeus. Время покажет – жизнь и сам бизнес все расставят по своим местам, как уже не раз бывало с различными техническими решениями в процессе эволюции протоколов передачи данных... назад >>>
|
English