|
Протягом багатьох років громадяни України, освоюючи світ туристичних послуг за межами колишнього СРСР, не надавали особливої уваги питанням самоідентифікації. Відповідно, й туристичні оператори, агенти, авіаційні перевізники, а тим більше інкамингові оператори та закордонні об'єкти туристичної індустрії не брали на себе додаткового клопоту щодо цього питання. У результаті в переважній більшості випадків українських туристів вважали «росіянами» (утім, як, здебільшого, й практично всіх вихідців з теренів колишнього Радянського Союзу), нав'язуючи нашим співгромадянам продукт, розроблений саме для російського ринку. Часом доходило до абсурду: так, автор цих рядків на власні вуха чув, як гід у Празі у деталях розповідала учасникам українського рекламного туру, як в одному з місцевих ресторанів «Владімір Владіміровіч Путін» їв національну чеську страву – вепршове коліно, та які враження виніс від ресторану та страви; на власні очі бачив, що ізраїльський інкаминговий туроператор разом із ваучером видав українським туристам інструктивний лист, у якому в якості телефонів для emergency call наводились номери посольства Російської Федерації; нарешті, сам був учасником прес-туру (що складався суто із українських громадян), з учасниками якого гід (уродженка Львова) спілкувалася російською мовою, проте з різким галицьким акцентом. Декого з туристів та й професіоналів ринку така ситуація дратує вже давно, однак до певного часу більшість туристичної громадськості заплющувала на це очі. Та зрозуміло, що сьогодні така поведінка вже не є прийнятною: громадянська та національна свідомість українців завдяки усім подіям 2014 року різко зросла. Тож відтепер туристичні компанії мають враховувати й цей, тобто соціальний, або ідентифікаційний, чинник при формуванні своєї бізнес-стратегії. Як саме – це і є темою даного матеріалу. Тури «без росіян»
Туристичні послуги, вільні від «росіян», тобто туристів, які характеризуються певною моделлю поведінки, на Заході є популярними близько 10 років. Щоправда, під архетип «російських туристів» час від часу потрапляли й громадяни України (здебільшого вихідці з великих індустріальних центрів та промислових ареалів), які демонстрували подібну до російської модель поведінки за кордоном, зокрема, на відпочинку. Характерні ознаки «російської» моделі пове-дінки, гадаю, деталізувати не треба.
Що ж до більшості громадян України, то «відпочинок без росіян» став актуальним після військової агресії РФ проти України, зокрема, окупації та анексії Криму. Туроператори повідомляють, що в готелях, де українці перетинаються з росіянами, різко почастішали випадки конфліктів, заснованих на політичній тематиці та реаліях українсько-російських взаємин. Подекуди ці конфлікти переростають у бійки. Відтак обидві сторони – як українці, так і росіяни – скаржаться своїм туроператорам на ситуацію, що склалася, останні ж мусять враховувати побажання своїх клієнтів.
Пару місяців тому УТ повідомляв про ініціативу двох українських програмістів щодо створення та запуску Інтернет-ресурсу, який би мав змогу в режимі онлайн моніторити готелі, курорти, екскурсійні напрямки тощо, чиїми послугами російські туристи користуються якнайменше. За задумом розробників, цільовою аудиторією ресурсу мали б стати не лише кінцеві споживачі туристичних послуг, але й тур-агенти. Наразі сайт NoRussians.com ще не запущений, станом на початок липня розробники оголосили, що проект повноцінно запрацює приблизно за місяць.
Але вже зараз, не чекаючи на запуск «антиросійського» ресурсу, туристичні компанії можуть (та й мусять) здійснити певні кроки, спрямовані на сепарацію українських туристів із російськими. А також на підвищення самосвідомості та самоіденти-фікації наших співгромадян за межами України. Масовий туризм
Туроператори, які працюють в масовому сегменті, найменш динамічні в питаннях українсько-російської сегрегації туристів на відпочинку: адже вони заздалегідь контрактують великі обсяги контенту в готельних провайдерів, які під час сезону реалізовують через агентську мережу. Тим не менше. сучасні системи динамічного керування туристичними бізнес-процесами, в тому числі розподілом готельного контенту, цілком придатні для подібних процедур. Наприклад, за їх допомогою у базах даних легко створюється додаткове поле, яке умовно можна назвати «громадянство», розселення ж туристів у готелях нескладно здійснювати з урахуванням цього параметра: українців – поближче до українців, а росіян – до росіян. Як не дивно, запровадити таку систему легше міжнародним туроператорам, які діють одразу в кількох державах (наприклад, Тез Тур), оскільки їхнє операторське програмне забез¬печення розробляється та запроваджується централізовано, відтак є уніфікованим. Національним туроператорам на кшталт NEWS Travel чи Join Up запровадити сегрегацію буде важче – вже хоча б з огляду на своїх партнерів. Так, NEWS Travel на масових напрямках (Туреччина та Єгипет, а також Кіпр) тісно співпрацює із російським туроператором PAC Group, тож задля запровадження сегрегаційних заходів «Ньюсам» доведеться переконувати цю компанію в необхідності запровадження нових для них методів. Утім, ми свідомі, що на такі кроки компанії підуть під впливом потреб своєї клієнтури, тобто споживачів туристичних послуг.
Найважче буде здійснювати політику сегрегації монооператорам, таким, як «Музенідіс» чи «Оазис» – вони за визначенням формують мультинаціональні групи в місцях відпочинку. Тим не менше, з метою підвищення лояльності своїх українських клієнтів і для них можливо запровадження тих чи інших елементів розділення ту¬ристів за національною ознакою.
Зрозуміло, що їх запровадження вимагатиме від туроператорів певних ресурсів – хоча б для навчання своїх агентів та інших партнерів, наприклад, тих-таки готелів та готельних мереж. Уже хоча б для того, щоб перші при спілкуванні з потенційними клієнтами у той чи інший спосіб акцентували на цьому питанні, а останні просто розуміли необхідність такої сегрегації.
На нашу думку, витрати на такі новації будуть відносно невеликими та швидко окупляться через підвищення лояльності клієнтів (у першу чергу, українських) до туроператорів, які запроваджуватимуть подібні методи. Екскурсійний туризм
Автобусні, авіаційні та комбіновані екскурсійні тури (в основному по Європі) складають значну частину пропозиції туристичних послуг на українському ринку. Безперечним лідером у цій підгалузі є туристичний оператор «Акорд» – до речі, компанія, зареєстрована у Львові. Непогані позиції на ринку екскурсійного туризму також займають київські «Інкомартур 93» та «Феєрія». Тим не менше, переважна більшість таких турів є російськомовними, навіть у випадку, коли більшість членів групи складається з етнічних українців.
Якщо раніше російськомовність українських екскурсійних турів сприймалася як даність, і з нею свідомим громадянам доводилось миритись, то сьогодні це є нонсенсом: редакція отримує все більше повідомлень про абсурдність та неприпустимість такої ситуації. Тим не менше, з точки зору туроператорського бізнесу одразу на 100% українізувати екскурсійні програми не вдасться. Найпершою, та водночас найголовнішою причиною цього є брак ліцензованих україномовних гідів: таких фахівців на трасі екскурсійного маршруту може просто не виявитися. Крім того, певного часу потребуватиме переклад (чи дубляж) українською супровідної інформації до туристичних програм. Нарешті, в екскурсійні тури від українських туроператорів відправляються не тільки українці, але й громадяни інших держав. Наприклад, білоруси, молдовани, казахи чи навіть росіяни. Якщо для більшості білорусів українська мова екскурсії навряд чи стане проблемою, то представники інших держав можуть відчувати певні незручності при обслуговуванні українською мовою.
Тим не менше, в нинішніх умовах поетапна українізація екскурсійного продукту не тільки можлива, але й бажана. На першому етапі туроператори могли б перекласти або дублювати супровід своїх турів. На другому – запровадити україномовний режим спілкування гідами ,які супроводжують групу під час усього туру (переважна більшість таких гідів-супроводжувачів є українцями), якщо такі групи є мононаціональними. У збірних групах, вочевидь, су-проводжувачам доведеться спілкуватися однією з міжнародних мов (наприклад. російською), а відповідати на запитання мовою. якою це запитання було поставлене. Так само на цьому етапі варто запроваджувати зміни в тематику екскурсій, вводячи до неї факти, пов'язані з Україною та українцями.
Нарешті, на третьому етапі варто залучати україномовних місцевих гідів – принаймні для мононаціональних груп.
Усі ці заходи, звичайно, потребуватимуть певних витрат з боку туроператорів, та на даному етапі розвитку українського ринку туристичних послуг вони є цілком зрозумілими та обґрунтованими. Більше того, затрати перших із туроператорів, хто розпочне запроваджувати поетапну українізацію своїх програм, отримає додатковий прибуток за рахунок підвищення лояльності туристів. Круїзний туризм
Ця підгалузь є найпроблемнішою з точки зору українізації: ринок круїзного продукту в Україні надзвичайно малий, про якусь масовість тут говорити не доводиться. Відтак навряд чи ми побачимо україномовні групи круїзних туристів навіть у середній перспективі (винятком хіба що можуть бути круїзи Дніпром, та й то тільки тоді, коли більшість пасажирів теплоходів компанії «Червона Рута» складатимуть саме українці, а не іноземці). Тим не менше, готувати україномовний супровід для українських туристів та, скажімо, забезпечувати їх національною атрибутикою, круїзним агентам цілком під силу. Що, знову ж таки, підвищить лояльність клієнтів до таких компаній. Наземне обслуговування
Практично кожний турист, що приїжджає до тієї чи іншої країни, селиться в готелі чи іншому об'єкті розміщення. Для більшості готелів світу діє своєрідний кодекс ввічливості, відповідно до якого на флагштоку біля фасаду вивішуються прапори тих держав, звідки походять гості, які на даний момент мешкають у готелі. Існують й інші способи ідентифікації туристів та гостей у закладах розміщення: наприклад. включення в перелік внутрішньої мережі супутникових телеканалів із держав, звідки приїжджають гості, надання національної атрибутики в ресторанах (наприклад, у вигляді прапорців), переклад довідкової інформації для гостей різними мовами і т.д.
Як вдалося з'ясувати редакції, у світі немає законодавчих чи інших нормативних актів, які б регулювали подібні питання – усе це лише правила ввічливості, які, утім, підвищують доходи готельєрів через підвищення лояльності клієнтів.
Так само як і з іншими підгалузями туристичного бізнесу, менеджери готелів іноді ідентифікують українців як росіян. Що, повторимось, за нинішніх часів є неприпустимим. Більшість персоналу готелів одразу виправляють такі помилки, якщо їм на них вказують, проте трапляються й прикрі випадки категоричного небажання визнавати українців громадянами своєї держави. Так, нещодавно керуючий одного з готелів, який, до речі, належить до відомої та популярної в українців мережі, проігнорував вимогу українських туристів вивісити жовто-блакитний прапор на фасаді та включити в меню супутникових телеканалів хоча б один український (у той час як російський прапор на фасаді висів, а меню телеканалів у номерах містило кілька російських). Ми направили до представництва цієї мережі в Україні відповідний запит, проте на момент здачі журналу до друкарні відповіді не отримали.
Українізація турпродукту та ідентифікація українців за кордоном – це проект національного масштабу, до реалізації якого мають бути залучені як громадськість, так і державні структури. Саме тому ми, редакція галузевого журналу «Український туризм», разом із громадсько-політичною загальноукраїнською газетою «День», започатковуємо громадську ініціативу під назвою: «Хай чують по світу – а хто ми такії!», спрямовану саме на досягнення глобальної мети – створення українського за формою та духом туристичного продукту.
18 липня у рамках ініціативи у Києві відбувся круглий стіл на означену тематику, учасниками якого стали народний депутат України Михайло Головко, старший радник з питань економіки Посольства Грузії в Україні Олександр Кіпіані, директор інформаційного бюро «Угорщина-туризм» при Посольстві Угорської Республіки в Україні, заступник голови правління Української міжбанківської валютної біржі Олександр Шапка, представники вітчизняних туристичних компаній, іноземних готельних мереж, галузевих асоціацій, громадських рухів та преси. Учасники заходу обговорили актуальні питання, пов'язані з озвученою тематикою, шляхи їх досягнення та наяв¬ні проблеми, а також погодили план подальших заходів у рамках громадської ініціативи. Приємно усвідомлювати, що протягом перших днів після публікації звіту про захід у соціальній мережі Facebook ініціативу підтримало більше десятка професіоналів туристичної галузі, а деякі з них погодилися приєднатися до подальших акцій у її рамках.
Отже, сподіваємось, що до нашої ініціативи й надалі долучатимуться небайдужі представники туристичної галузі, яких, ми віримо, в Україні більшість.
Артур МІНЕВИЧ, представник туристичного комплексу «Хамат Ґадер», Ізраїль:
В «Хамат Ґадері» якось не прийнято вивішувати прапори на фасаді. Проте, коли до нас приїжджає група іноземних туристів, ми намагаємось їх відзначати, у тому числі й національною символікою. Наприклад, ставимо на столики в ресторані національні прапорці. Щоправда, від українських туроператорів у нас таких замовлень поки що не було, проте ми готові й відповідним чином відзначити й українських туристів.
Ігор ЗАХАРЕНКО, власник туристичного оператора «Феєрія»:
Сьогодні триває процес перетворення українців на націю – в тому числі й політичну. Тому цілком зрозумілим є прагнення громадян України на самоствердження та самоідентифікацію, у тому числі й українських туристів за кордоном. Сьогодні, як ніколи раніше, україн¬ці потребують підтримки й розуміння, тому в нашій компанії вже тривалий час діє розпорядження іноземним гідам акцентувати на зв'язку України з тими місцями, де проходять екскурсії.
Важливим є й питання мови проведення екскурсій. Проте одномоментно перейти на українську навряд чи вийде: за кордоном не так вже й багато ліцензованих гідів-українців. Відповідно, й супровідних матеріалів українською майже не знайдеш. Сподіваємось, що із часом їх стане більше. Утім, в нашій компанії трапляються випадки, коли самі туристи просять вести екскурсію українською, й ми, зрозуміло, це прохання задовольняємо в межах можливостей: наприклад, у таких випадках гід-супроводжувач спілкується з туристами українською.
Щодо мови проведення екскурсій в українських тур-операторів існує ще одна проблема. Річ у тім, що туро-ператорський бізнес сьогодні дуже глобалізований: так, наша компанія по суті є міжнародним туроператором: до наших груп приєднуються білоруси, казахи й навіть росіяни. Тому ми змушені враховувати інтереси й цих туристів: якщо, скажімо, білоруси без проблем розуміють українську, то для казахів це може бути проблемою. Проте я не вважаю, що між українізацією продукту та необхідністю прибуткової роботи є якісь суперечності: адже навіть іншомовний турпродукт може носити яскраво український характер та якнайкраще сприяти самоідентифікації громадян України як представників політичної нації. Тетяна СЕРОВА, директор представництва мережі Gremtel в Україні:
Політика нашої готельної мережі щодо ідентифікації іноземних гостей є дуже простою та зрозумілою: громадян тих держав, які є значимими для наших готелів, які формують суттєву частку туристичного потоку до нас, прийнято відзначати. Українські туристи складають приблизно 9% загального турпотоку до нашої мережі, тому не дивно, що на флагштоках перед фасадами усіх наших готелів, де мешкають українці, піднімається жовто-блакитний прапор, а в меню супутникових каналів є 2-3 українських. Щоправда, в ресторанах прапорці на столи ми не виставляємо – такою є політика керівництва мережі.
Якщо говорити про сьогодення, то станом на початок липня падіння туристичного потоку до наших готелів із України склало 30%. Це, звичайно, прикро, проте такий показник падіння виявився значно меншим, ніж ми очікували перед початком сезону. Отже, сподіваємось, що за його результатами ми зможемо суттєво надолужити це падіння – якщо, зрозуміло, в Україні не станеться якихось катастрофічних подій. назад >>>
|
English