|
Загальноприйнята система класификації готельних послуг підвищить привабливість вітчизняного туристичного продукту та зробить можливим прозоре функціонування відродженого грального бізнесу Розмови про класифікацію вітчизняних готелів, у тому числі й за допомогою «зірок», ведуться із самісінького початку формування української туристичної індустрії в її сучасному вигляді - тобто десь із середини 90-х років минулого століття. За радянських часів своєрідною «візитівкою» кожного готелю була табличка на рецепції, що сповіщала потенційних гостей - «Мест нет». Утім, мандрівники з досвідом згадують, що подолати таку задекларовану «відсутність» місць можна було за допомогою вкладеної у паспорт купюри цінністю від 25 рублів: чим вища була її цінність, тим кращий раптом «знаходився» номер. Від коньяку - до готельного номера...
Проте перехід до ринкових відносин та, відповідно, ринкового ціноутворення на готельні послуги поставив перед власниками та топ-менеджерами об'єктів розміщення задачу пошуку та залучення клієнтів. Саме тоді вітчизняні готельєри й згадали про те, що «за кор¬доном» готелі оцінюються за допомогою «зірок». З того часу «зірки» на вивісках готелів стали з'являтися й в Україні - їхня кількість доходила до семи... Для інформації зауважимо: міжнародна система класифікації готельних послуг обмежується п'ятьма «зірками». У світі є кілька готелів, що претендують на звання «шести-» та «семизіркових». Першими з них були 2 готелі, що зна-ходяться в Об'єднаних Арабських Еміратах: Бурдж-аль-Араб, або «готель-вітрило» у Дубаї та Emirates Palace в Абу-Дабі. Отже, «семизірковий» готель у якомусь Крижополі є повним нонсенсом.
Цікаво, що уперше «зірки» на фасадах готелів з'явилися на початку ХХ століття й були запозичені з класифікації... коньяків та бренді. Однак немає сумніву, що вітчизняні готелі потребують зрозумілої системи класифікації, яка б реально та зрозуміло для кожного відображала якість пропонованого сервісу. Крім того, в наших умовах така система мала б бути стійкою до корупційних дій - іншими словами, кількість «зірок» на вивісці має бути неможливо збільшити шляхом давання хабара. У цій статті ми, звернувшись по досвід інших держав, спробуємо визначити, яким чином можна класифікувати готельні послуги в Україні, а також хто має цим займатися. Що таке готельні «зірки»?
Ідея класифікації та стандартизації готельних послуг народилася не вчора: перші спроби донести до потенційних клієнтів інформацію про стан та якість пропонованого сервісу датуються початком ХІХ століття. Щоправда, тодішня класифікація виглядала приблизно так: на фасаді готелю чи «заїзду» час від часу можна було побачити герб якогось аристократа, імперського орла (лева), або ж табличку з інформацією про те, що «в цьому заїзді зупинявся найясніший цісар (ім'я)». У такий спосіб власник об'єкту розміщення демонстрував гостям, що його заклад перебуває під покровительством вельможної чи монаршої особи, а відтак його послуги апріорі є високоякісними. Ну а перебування в закладі короля чи імператора прирівнювалося до нинішнього класу «делюкс»...
Наразі єдиної для всього світу системи оцінки якості готельних послуг, а відтак і присвоєння «зірок», досі не існує. Через це умови та якість обслуговування в готелях однієї категорії різних держав (чи навіть регіонів однієї держави) можуть суттєво відрізнятися. Утім, кілька років тому UNWTO разом з національними урядами та туристичними адміністраціями почала розробляти єдину систему стандартів готельного бізнесу. Незважаючи на те, що цю роботу ще не завершено, вже опубліковано певні рекомендації щодо присвоєння тих чи інших категорій. Наприклад, 5-зірковий готель має бути побудовано з «високоякісних» матеріалів, містити в оформленні інтер'єрів вироби мистецтва, замки мусять бути електронними та використовувати ідентифікацію за сучасними технологіями (магнітні картки та подібні засоби), площа номера повинна бути не менше 13 кв.м. на особу, а санвузол (туалет + ванна кімната/душова кабіна) має містити набір предметів особистої гігієни, які заміняються при заселенні кожного гостя.
Зауважимо, що далеко не в кожній державі використовується «зіркова» система. Наприклад, у США прийнято зовсім іншу класифікацію готелей та інших об'єктів розміщення (Tourist, First, Deluxe Class із модифікаціями кожного: Moderate та Superior), у Франції не існує такого поняття, як «5-зірковий готель» (замість нього використовується поняття Palace), у Греції класи обслуговування готелів виражаються латинськими буквами (DeLuxe, A, B,C,D), а в Фінляндії готелі взагалі не піддаються класифікації. Та, незважаючи на відсутність загально прийнятої системи стандартизації, переважна більшість туристів, обираючи готель, орієнтується саме на кількість «зірок». Відтак і Україні варто розробити класифікацію своїх об'єктів розміщення саме на «зір-ковій» основі. Хто присвоює «зірки»?
Оскільки у світі немає загальноприйнятої системи стандартизації та класифікації готелів, не існує й загальноприйнятої практики присвоєння чи скасування готельних «зірок» (на відміну, скажімо, від Мішленівських). Наприклад, у Франції, Іспанії та Туреччині «зірки» присвоюють державні органи -Міністерства туризму чи аналогічні регуляторні відомства. Подекуди класифікацією готельних послуг займаються профільні громадські організації: наприклад, у Швейцарії діє громадська організація SSH (Швейцарське готельне співтовариство), яка має надзвичайно високий авторитет в усьому світі, тому досить часто власники іноземних готелів звертаються до цієї громадської організації за сертифікатами про категоризацію.
З іншого боку, в деяких державах категорії готелям та іншим об'єктам розміщення присвоюють місцеві органі влади, керуючись розробленими спеціально для цього критеріями. Така ситуація склалася в Італії, в результаті номенклатура послуг та рівень сервісу в готелях з однаковою кількістю «зірок», проте розташованих в різних регіонах, може суттєво відрізнятися.
В Україні категоризацією готелів централізовано ніколи не займалися. На регіональних рівнях такі спроби відбувалися, проте з різних причин успішними не були. Наприклад, кілька років тому в Одесі місцеве державне підприємство - Центр стандартизації, метрології та сертифікації - намагалося запровадити розроблену власними силами програму категоризації готелів та видавало сертифікати про присвоєння «зірок». Проте через відсутність у штаті Одеського ЦСМС фахівців з туристичного бізнесу та готельного господарства у процесі категоризації виникали часті конфлікти з менеджментом готелів, через що послуга не набула популярності й за фактом сьогодні не надається.
Туристичні громадські організації в Україні також не мають достатнього авторитету для проведення подібної діяльності. Хоча час від часу здійснюються спроби об'єднання туристичних компаній, готельєрів та рестораторів під «дахом» вже наявної або нової громадської організації (таку спробу, зокрема, минулого року здійснював екс-міністр туризму АР Крим Олександр Лієв). Усі ці спроби не мали успіху.
З іншого боку, регіональна (італійська) модель для України також не підходить: відсутність ефективної комунікації та неузгодженість між собою вимог до категоризації готелів, а також високий рівень корупції призведе до відродження «семизіркових» готелів у Крижополі...
Отже, яку модель слід обрати Україні для стандартизації й категоризації готельних послуг - питання залишається відкритим. Можна, наприклад, звертатися до авторитетних іноземних організацій - тієї ж швейцарської SSH. Більше того, вимогу наявності такого сертифіката можна прописати в ліцензійних умовах для грального бізнесу - законопроект, що дозволяє цей вид розваг, чекає зараз на розгляд у Верховній Раді. Однак при цьому необхідно буде відповідно зменшити вартість ліцензії на заняття гральним бізнесом - послуги таких асоціацій, як SSH, зазвичай дуже дорогі. Тому при відсутності розумного балансу між вартістю категоризації та власне ліцензії проект стане мертвонародженим - просто не знайдеться інвестора, який в українських умовах схоче (чи спроможеться) вкласти необхідну суму лише у дозвільні процедури. Отже, сподіваємось від наших читачів почути міркування й роздуми на цю тему. А найцікавіші з них опублікуємо на сторінках УТ. Наталія СЕМЕНОВА, генеральний менеджер курортного комплексу «Rixos Прикарпаття»:
На мою думку, зіркова категоризація готелів та інших об'єктів розміщення, безумовно, потрібна. Адже наявність зірок гарантує відповідність послуг, що надає готель, певному рівню, тим самим задовольняючи очікування гостей. Іншими словами, орієнтуючись на зіркову категорію готелю, гості заздалегідь розуміють, на що вони можуть розраховувати. Відповідно, така інформованість гостей не може не впливати на їх потоки. Це стосується і нашого комплексу.
Що ж до того, хто саме має присвоювати «зірки» в Україні, то я не можу дати однозначну відповідь на це питання. У світі існують різні підходи: в деяких країнах категоризація готелів є прерогативою державних організацій, в інших - цю процедуру покладено на громадські організації, що об'єднують професіоналів готельного бізнесу. Головне в цьому питанні - наявність чітко прописаного стандарту категоризації. А визначити відповідність конкретного готелю даному стандарту можуть, як державна, так і комерційна і громадська організації. Основне, щоб займалися цим професіонали. Ризик корупції існує скрізь. Можливо, у громадських українських чи зарубіжних організаціях він дещо менший...
Якщо говорити про гральний бізнес, то ми поки що не розглядали такої можливості. Гадаю, для того, щоб визначитися в цьому питанні, необхідно буде після прийняття відповідного закону ретельно вивчати всі супутні законодавчі та фінансові моменти, яких, я впевнена, буде безліч. Ксенія ГАВРИШ, директор з розвитку бізнесу Ramada Encore Kiev:
Зіркова класифікація готелів - це важлива і потрібна річ. Адже це критерій, що допомагає споживачу чітко орієнтуватися у певному наборі та якості послуг, а також гарантіях, що надаються готелем певного класу. Як показує світова практика, система класифікації готелів може бути різною. Але всі вони зводяться до того, що в рамках одного класу присутній певний набір послуг, що однаково зрозумілі як споживачам, так і готельєрам, а також визначають рівень готельного продукту і його ціновий сегмент.
Якщо це тризірковий готель, то зрозуміло, що в номері є телефон і телевізор, також часто може бути міні-бар та кондиціонер, у ванній кімнаті є мило і шампунь, як правило, надається фен. Постільна білизна змінюється 2 рази на тиждень. Рушники - щоденно. В деяких готелях можна попросити праску. На території готелю може бути автостоянка, яка знаходиться під охороною, ресторан, перукарня, бізнес-центр, пункт обміну валют.
У той же час готелі категорії 5* надають високий рівень сервісу. Зазвичай вони мають велику інфраструктуру: декілька барів і ресторанів (з європейською і національною кухнею), нічний клуб, магазини, перукарні й косметичні кабінети, пральні, фітнес-зали й бізнес-центри, басейни. Номери від одномісних з одним ліжком до багатокімнатних апартаментів. Для ділових людей є executive-suites -з багатоканальним телефоним зв'язком, комп'ютером та кімнатою для переговорів. В номері є все: кондиціонер, міні-бар, телефон, телевізор і т.д. Велика ванна кімната з біде, великою ванною, часто з джакузі і окремою душовою кабіною. У ванній широкий арсенал косметичних засобів, а також банні халати і кімнатні тапочки.
Тому цілком зрозуміло, що наявність «зірок» впливає на потоки гостей. Так, наш гість підсвідомо обирає готель за ціновою пропозицією, якістю та спектром послуг, що надаються та задовольняють його потреби.
Хто має в Україні кваліфікувати готелі? Я вважаю, це має бути зарубіжна комерційна незаангажована організація. Або, навіть й українська. Проте український ринок гостинності активно почав розвиватися тільки наприкінці 90-х. І справжніх спеціалістів з гостинності на ринку дуже мало. Категоризацію мають проводити спеціалісти, що пройшли навчання, працювали в Україні у міжнародних готелях, або за кордоном, привезли свій досвід та готові ним ділитися. Це мають бути люди, котрі знають і розуміють на практиці, як правильно застосувати критерії до того чи іншого готелю, виставити оцінку. назад >>>
|
English