Український туризм - Предлагаем информацию, формируем турпродукт

Предлагаем информацию, формируем турпродукт

Общеизвестно, что любой турист нуждается в целом комплексе туристических и транспортных услуг: ему необходимо прибыть к месту отдыха (или отправиться в путешествие), где-то жить, чем-то питаться, а также совершать экскурсии и потреблять услуги развлекательных заведений. Все эти услуги и составляют турпродукт, а компании, которые его формируют и продают, т.е. туристические агенты и операторы, выступают в качестве коммуникаторов между туристами и инфраструктурными объектами.

Однако, на наш взгляд, существует еще одна весьма важная составляющая турпродукта, без которой последний не может считаться качественным. А именно, туристическая информация. Ведь редко какой турпродукт ограничен четкими рамками по принципу «от сих до сих» – исключением могут являться разве что пляжные туры с проживанием в закрытых курортных комплексах, работающих по системе All inclusive. Но на экскурсионно-познавательных направлениях, одним из которых является Рига в частности и Латвия в целом, такой подход неприемлем: каждому туристу, прибывающему в латвийскую

В Риге такой объект действует более 10 лет. С 1 марта 2011 года известный практически всем рижанам и многочисленным гостям нашей столицы центр стал частью структуры Рижского бюро по развитию туризма (РБРТ, или Live Riga). Сегодня в латвийской столице действует 3 инфоцентра: на Ратушной площади в восстановленном Доме гильдии Черноголовых; в помещении Русского драматического театра, а также на Центральном автовокзале Риги. (Туристический информационный пункт на Рижском аэровокзале поддерживается аэропортом и в структуру Live Riga не входит).

Одно из первых нововведений, которое появилось после присоединения системы туристическо-информационных центров к РБРТ, стало то, что мы теперь не только предоставляем информацию для туристов, а и служим коммуникатором между туристами и инфраструктурными объектами. Иными словами, в нашем инфоцентре на Ратуш-ной площади можно не только узнать адрес дешевого отеля, но забронировать и оплатить в нем номер, и отправиться туда в удобное время с бронью в руках; не только узнать, на каком трамвае доехать до того или иного музея, но и приобрести билеты не только в музей, но и на трамвай. Кроме того, в нашем инфоцентре можно получить различные справочные материалы, касающиеся туристической инфраструктуры Риги и всей Латвии, заказать и оплатить экскурсии и т.д. – вплоть до бронирования и оплаты билетов на рейсы авиакомпании airBaltic и международного автобусного перевозчика Lux Express. Инфоцентры в Русском театре и на автовокзале пока что услуги не реализуют, а только предоставляют информацию, хотя я не исключаю, что в будущем ситуация изменится.

Разумеется, за каждую из реализованных услуг инфраструктурные объекты платят нам комиссионные, что составляет определенную долю в финансовой структуре системы инфоцентров, да и Live Riga в целом. Какова доля заработанных нами таким образом средств в нашем бюджете – сказать пока что не могу, скорее всего, эта информация станет доступной по итогам 2011 года. Тем не менее, не является секретом, что у нас существует долговременная программа снижения доли бюджетного финансирования инфоцентров.

Предоставление услуг в туристическо-информационном центре на Ратушной площади имеет две позитивных черты: во-первых, мы предоставляем лишь проверенную информацию и сотрудничаем лишь с теми инфраструктурными объектами, в качестве услуг которых мы уверены. Иными словами, наши сотрудники проверяют услуги обращающихся к нам компаний, после чего мы принимаем решение о сотрудничестве с ними. Или отказываем – бывает и такое. Таким образом, обратившийся к нам турист не попадет в ситуацию, когда он заплатит за проживание в «пятерке», а получит «тройку». Кроме того, мы изначально объясняем туристу, за что он платит, что входит в стоимость услуги, а что нет, и таким образом устраняем возможные конфликтные ситуации.

Вторая позитивная черта приобретения услуг у нас в центре – это всеобъемлющая информация о том, как этой услугой воспользоваться. Самый яркий пример – это оплата проезда в городском транспорте: многие знают, что стоимость разового проезда в трамвае, троллейбусе или автобусе составляет в Риге 70 сантимов, или около 1 евро. Такой тариф действует, если покупать билет у водителя. Однако далеко не каждому туристу известно, что существуют и так называемые электронные билеты, которые можно приобрести в различных местах, в том числе и в нашем инфоцентре. В зависимости от приобретаемого количества поездок стоимость проезда может существенно снизиться – до 40 сантимов.

Замечу, что все сказанное относится лишь к услугам, которые туристы могут приобрести в помещении нашего инфоцентра. А вот представители инфраструктурных объектов, которые «ловят» туристов на Ратушной площади, в том числе и у входа в наш инфоцентр, к нам отношения не имеют, и мы не можем гарантировать качество их услуг.

В своей работе мы стремимся применять комплексный подход, т.е. обеспечивать любого туриста всей необходимой ему информацией, а также услугами. Например, сувенирной и справочной продукцией. Или такой пример: многие туристы желают отправить из Риги родственникам и друзьям почтовую открытку или письмо. Для этого у нас в помещении находится ящик Латвийской почты, в который можно опустить отправление, а у нас можно приобрести конверт, почтовую открытку и марки. Наши сотрудники проконсультируют туриста и о всех актуальных почтовых тарифах. Мы стремимся уйти от практики, когда за конвертом турист должен идти в одно место, за маркой – в другое, а готовое письмо опустить в ящик вон на том углу – в этом случае функции информационного центра становятся размытыми.

Таким образом, мы фактически выполняем роль местного туристического агента, поскольку способны обеспечить каждого обратившегося к нам туриста, даже такого, который вообще не имеет никаких забронированных или предоплаченных услуг. Этот подход приносит свои результаты: наш центр пользуется довольно большой популярностью среди туристов – как латвийских граждан, так и иностранцев. В разгар туристического сезона количество посетителей составляет сотни, а иногда и тысячи посетителей. В один из летних дней 2011 года мы обработали запросы 1763 человек…

В туристический сезон наши инфоцентры работают по 10 часов ежедневно, причем без выходных и праздников. Наоборот, выходные и праздничные дни являются для нас особо «горячими», т.к. в это время в Ригу прибывает особенно большое количество туристов. Поскольку работа в инфоцентре – это работа с людьми, наши сотрудники должны удовлетворять определенным требованиям.

Во-первых, это знание, как минимум, 2-х иностранных языков (кроме латышского): английского и русского. Крайне желательно, чтобы наши сотрудники еще владели и немецким: очень много туристов приезжают к нам из Германии, Австрии и немецкоязычной части Швейцарии. Во-вторых, сотрудник инфоцен-тра должен обладать высокой работоспособностью (как правило, в центре работает 3-4 человека, а сколько туристов к нам обращается – я уже сказала), уметь ориентироваться в современной туристической инфраструктуре, иметь хотя бы начальные знания о системах бронирования, а также уметь быстро решать нестандартные задачи. Ну и, конечно, быть немного психологом: люди бывают разные, а задача нашего сотрудника – ни в коем случае не выходить за рамки корректности в общении с клиентом.

Как мы распространяем информацию о нашей деятельности? В первую очередь, каждый наш партнер предоставляет своим клиентам целый комплект справочной и рекламно-информационной литературы, среди которой присутствует и наша. Во-вторых, мы распространяем наши буклеты в местах сосредоточения туристов, на транспортных терминалах, в отелях, ресторанах, вагонах Латвийских железных дорог, самолетах компании airBaltic и т.д. И, конечно же, на многих сайтах, посвященных туризму в Латвии, присутствует наша кнопка, нажатие на которую автоматически перебрасывает пользователя на сайт liveriga.com.

Через сайт liveriga.com можно и удаленно бронировать некоторые туристические услуги, однако не все. Ведь онлайн-продажи не являются нашим основным видом деятельности: мы не создаем какую-то свою систему, а просто интегрируем на наш сайт то, что поддается интеграции. Ну и, конечно же, включаем проводимые операции в нашу бухгалтерскую отчетность. Однако некоторые системы либо ограничены в своих языковых версиях (нет смысла интегрировать систему оплаты проезда в рижском городском транспорте, которая написана на латышском языке), либо не предоставляют никакой информации сторонним пользователям. Поэтому такие структуры мы на сайт РБРТ не интегрируем – спользоваться их услугами могут лишь люди со специальной подготовкой, в частности, сотрудники наших инфоцентров. Ну а туристы услугами этих структур могут воспользоваться с нашей помощью.

Конечно, наша деятельность в чем-то напоминает работу турагента, да и туроператора, однако все ж наш основной вид деятельности – это предоставление информации туристам. Именно поэтому мы не ставим перед собой цель всемерно расширять онлайн-продажи услуг туристической инфраструктуры. В частности, мы не пытаемся получить туроператорскую лицензию или аккредитоваться в ИАТА – повторю еще раз, это не является нашей основной целью. Тем не менее, мы с удовольствием наладим сотрудничество в рамках наших полномочий с иностранными, в том числе и украинскими, туристическими и транспортными компаниями. А также поделимся своим опытом организации информационной составляющей в практике въездного туризма со всеми заинтересованными структурами, в том числе и в Украине.