|
Поширення інформаційних технологій серед активно! (та, що важливо, платоспроможної) частини громадны України призводить до різкого збільшення спроб самостійного бронювання туристичних послуг. Такі дії відбуваються як безпосередньо на сайтах інфраструктурних об’єктів, так і за допомогою спеціалізованих інтернет-посередників на кшталт загальновідомого порталу Booking.com, які, по суті, перебирають на себе деякі функції туристичних агентів. У результаті агенти, що працюють за класичною схемою, скаржаться на зменшення клієнтської бази, а відтак і частини доходів. Більше того, часто буває, що потенційний турист, отримавши докладну консультацію в агенції, за її результатами бронює туристичні послуги самостійно.
Така ситуація є для агентів хоч і неприємною, а проте зовсім не безнадійною. На наш погляд, існує кілька методів, грамотне застосування яких в агентській практиці дозволить суттєво знизити втрати від відтоку потенційних клієнтів «до Інтернету». Іншими словами, відіб’є у багатьох із них бажання випробувати себе у якості «сам собі туроператор». «Інтернет? Давай спробуємо!»
Перший з таких методів — активне співробітництво з потенційним клієнтом. Якщо менеджер турагенції почув щось подібне до «в Інтернеті дешевше» чи просто підозрює, що розмова невдовзі зайде в цей бік, варто перебрати ініціативу на себе та запропонувати співрозмовнику туттаки, самостійно знайти варіант послуги. У більшості випадків потенційний клієнт з подивом переконається, що «в Інтернеті» зовсім не дешевше, тож імовірність укладення угоди саме з цією агенцією суттєво зростає.
Річ у тім, що менеджери агенцій, особливо великих, та які мають значний досвід формування пропозицій та продажу туристичних пакетів, часто забувають, що їхні клієнти не є фахівцями в туристичній галузі, а відтак не посвячені у всі тонкощі роботи ланцюжка туристичних послуг. Саме звідси походить надзвичайно поширений забобон про те, що туроператори та агенти«накручують ціни» завдяки тому, що вони є посередниками між туристом та інфраструктурними об’єктами. Абсурдність цього твердження є очевидною для професіонала туристичної галузі, проте не для клієнта! Та посвячувати останнього у тонкощі туристичного бізнесу немає жодного сенсу — значно легше досягти результату за допомогою методу «давай разом!». Агенти опановують Інтернет
Деякі агенції (особливо великі, такі, як «Кий Авіа», «Пілот», «Аквавіта Тур», UFSA, Via Kiev та деякі інші) вирішили повернути описану вище тенденцію собі на користь та «піти в Інтернет» самі. Вони обладнують у віртуальному просторі повноцінні віртуальні офіси. Цим структурам притаманні усі риси повноцінної туристичної агенції: сервіси он лайн-бронювання авіаквитків та готелів, замовлення та резервація інших туристичних та транспортних послуг, он лайн-чат з менеджером, шлюзи для оплати послуг за допомогою банківських карток, «конструктори турів» та подібне. Окремі туристичні компанії (наприклад, TUI Україна) надають спеціальну знижку на тур, замовлений через корпоративний сайт.
Такий підхід приносить певні результати, проте в українських реаліях навряд чи може розглядатися як основний напрямок бізнесу: де занадто мало наших співгромадян віддають перевагу безготівковому розрахунку в Інтернеті. Та й спілкування віч на віч із «живою людиною», тобто менеджером агенції, усе ж таки для більшості українців є більш звичним, ніж он лайн-чати. Проте ситуація в цій царині змінюється з кожним місяцем, тож більш ніж імовірно, що продажі туристичного контенту через сайти агенцій зростатимуть у найближчі роки випереджаючими темпами. Агент як гарант безпеки мандрівника
Одним з найважливіших аспектів підвищення привабливості агентських продаж туристичного й транспортного контенту для споживачів є безпека мандрівника. Причому це поняття є значно ширшим, ніж загроза життю чи здоров’ю туриста: під «безпекою мандрівника» мається на увазі можливість оперативного усунення негативних чинників, що виникли на будь-кому етапі подорожі. Знову ж таки, для професіонала ця теза є очевидною, проте більшість споживачів, тобто туристів, про те, що носить назву «агентська підтримка», навіть не підозрюють.
Пояснимо цю тезу на одному прикладі. 23 січня через несприятливі погодні умови аеропорти України, зокрема, Харків та Львів, не приймали та не відправляли авіарейси. У результаті у стамбульському аеропорту ім. Сабіхи Гьокчен «у повітрі підвисло» близько 300 пасажирів 2-х рейсів авіакомпанії Pegasus Airlines. До честі авіакомпанії, вона в повному обсязі виконала свої обов’язки перед пасажирами, які летіли через Стамбул транзитом — як міжнародними рейсами, так і з інших міст Туреччини, поселивши їх у готель та відправивши наступного дня до аеропорту. А от деякі пасажири, початковою точкою мандрівки яких був саме Стамбул, залишились напризволяще... Утім, пошук винуватців не є метою цієї статті. Йдеться про інше: навіть ті з пасажирів, кому «пофартило», зазнали втрат — наприклад, у вигляді квитків на потяги, що «пропали»: поза межами України здати чи поміняти квиток на рейси Укрзалізниці неможливо. Правила ж вітчизняного залізничного відомства є надзвичайно жорсткими: будь-які претензії щодо повернення коштів за невикористані квитки не приймаються, якщо з часу відправлення пройшло більше 1 години.
У той же час агенції, що використовують сучасний інструментарій резервування та продажу контенту Укрзалізниці, мають можливість оперативно вирішувати питання управління резервацією залізничного контенту (у випадку, якщо квиток не було виписано на бланку суворої звітності). Звичайні ж громадяни, які оформили замовлення на квитки через Інтернет, сплативши повну їхню вартість, не мають можливості змінити чи анулювати свою резервацію. Таким чином, якщо б пасажири скасованих рейсів планували свої подорожі за допомогою агенцій, є велика ймовірність того, що резервацію залізничних квитків удалося б змінити (у випадку, коли б мандрівники ще зі Стамбулу зв’язалися б зі своїми агентами). Так само, не виключено, за допомогою агентської підтримки й пасажири, що почали свою подорож у Стамбулі, та яких залишили напризволяще, не змушені були б ночувати в терміналі: адже агент як професіонал має значно більше можливостей для захисту прав своїх клієнтів, ніж пасажир сам по собі.
На нашу думку, потенціал агентських продажів туристичного контенту в Україні далеко не вичерпаний. Зрозуміло, що в нинішніх умовах за клієнта треба поборотися, у тому числі й де в чому нетрадиційними методами. Ми вважаємо, що ілюстративність та налаштованість на співпрацю, а також відвертість із потенційними клієнтами у питаннях захисту їхніх інтересів та безпеки суттєво підвищують лояльність останніх до агентів. А відтак і стабілізує доходи від агентських продажів — хоч у класичному розумінні, хоч за допомогою сучасних інформаційних технологій.
назад >>>
|
English